Propuesta de un modelo de planeacion estrategica y mejoramiento de los procesos de la cadena de valor de servicios sociales de comfenalco santander

Abstract

La formulación de estrategias y el mejoramiento de la gestión de una organización deben ir encaminadas el cumplimiento de los objetivos corporativos y a la satisfacción de los clientes. La Subdirección de Servicios Sociales de Comfenalco Santander, es la dependencia encargada de la prestación de los servicios de recreación, deportes, alojamiento y turismo en la ciudad de Bucaramanga y en los municipios de la provincia en el departamento de Santander. Las nuevas exigencias del mercado y la importancia de la creación de valor para los clientes, cumpliendo y superando sus expectativas, hacen que la Subdirección tenga la necesidad de formular e implementar estrategias encaminadas al cumplimiento de los objetivos corporativos y a la satisfacción permanente de sus usuarios. De la mano de las estrategias se encuentra un plan de mejoramiento, el cual inicia con el diagnóstico de la forma de hacer las cosas actual mente, para determinar los puntos en los que no se agrega valor al cliente y así plantear propuestas de mejora que permitan incrementar el desempeño de la gestión de los servicios prestados por la Subdirección. Los objetivos del proyecto incluyen la propuesta de un plan estratégico para la Subdirección de Servicios Sociales y la propuesta de mejoras para los procesos de diseño y planificación de servicios y prestación de servicios de la cadena de valor de servicios sociales. Para la realización del plan estratégico se siguió la metodología propuesta por Michael A. Hitt; R. Duane Ireland y Robert E. Hoskisson en la que por medio del análisis interno y externo de la organización se determinan las capacidades y aptitudes centrales con la que cuenta la subdirección, para que estas sean aprovechadas para generar ventajas competitivas a través de la formulación de estrategias acordes con las condiciones del entorno. Para la realización del diagnóstico y análisis de los procesos de la Subdirección se utilizaron herramientas como el análisis del valor y el análisis causa - efecto, por medio de los cuales se logra la determinación de puntos críticos que dan lugar a propuestas de mejoramiento encaminadas a mejorar el desempeño de los procesos. De la realización del proyecto se concluye que: - La metodología aplicada para la planeación estratégica, junto con la experiencia del personal, queda como base para la ejecución de próximos ejercicios del mismo tipo en los que la Subdirección identifique la necesidad e replantear sus estrategias y líneas de acción para la gestión de sus servicios. - Las propuestas de mejoramiento atacan las actividades que no agregan valor, los requisitos que causan no conformidades con el sistema de gestión de calidad y las actividades que aumentan los riesgos de la prestación de los diferentes servicios. Su propósito es mejorar la forma de hacer las cosas en busca de la satisfacción del cliente. - Las propuestas de planeación estratégica y de mejoramiento de procesos planteadas en este proyecto, están relacionadas con la búsqueda del incremento del nivel de servicio al cliente, la solución a no conformidades al sistema de gestión de calidad y el mantenimiento de la credibilidad de las aptitudes centrales identificadas para la Subdirección