Proceso de implementación de un sistema basado en la filosofía crm (customer relationship management) en Impormarkaz

Abstract

La revisión del nivel de ventas de IMPORMÁRKAZ ha dejado al descubierto que en los últimos años éstas han venido descendiendo, lo cual enciende una señal de alarma. Al mismo tiempo, se encontró un alto nivel de deserción de clientes. Las causas eran varias: carencia de planeación, una alta competencia basada prácticamente en las mismas marcas con precios muy similares entre distribuidores, y lo más influyente, una pésima administración de la relación de la compañía con sus clientes. Esto último estaba conllevando a un desconocimiento total de los clientes por parte de la empresa. Como solución viable a los problemas detectados, se propone una estrategia basada en la filosofía CRM (Customer Relationship Management), la cual incluye el diseño de las políticas del Marketing Mix de la empresa, la estandarización de ciertos procedimientos relacionados con el cliente, y, por supuesto, la implantación de herramientas informáticas que permita realizar el proceso de gestión de las relaciones empresa-cliente. Para implementar esta estrategia se debió realizar un análisis exhaustivo tanto a nivel interno como externo de la organización. Esto incluyó un estudio del mercado atendido por IMPORMÁRKAZ, y un análisis de la cadena de valor de la empresa, así como de los factores ambientales. El resultado fue la Matriz DOFA, la cual se encarga de mostrar las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas latentes, además de las estrategias que se pondrían en marcha para dar forma a la gran estrategia CRM. Finalmente, el control se ha integrado a la estrategia, a través del uso de ciertos indicadores de gestión. Su propósito, la toma permanente de decisiones y el cumplimiento del principio de Mejoramiento Continuo, ya que realmente, la implementación de una estrategia CRM es una tarea que nunca termina.