Estado del arte de modelos de medición de la satisfacción del cliente

Abstract

La medición de la satisfacción del cliente se hace necesaria para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, para evaluar qué tanto la organización se acerca o aleja de lo que el cliente necesita o espera. Una adecuada medición de la satisfacción del cliente permite a las empresas encontrar los factores claves para enfocar los esfuerzos de la organización. Este trabajo presenta definiciones básicas empleadas en los modelos y la definición, clasificación y análisis de los diferentes modelos sobre medición de la satisfacción del cliente. Se presentan conceptos claves como calidad, satisfacción del cliente, técnicas de recolección de datos y evaluación de factores empleados en los modelos. Las definiciones de los modelos muestran las características más significativas y sus funciones principales. Los modelos se clasifican en cuatro grupos: Escuela Nórdica, Escuela Americana, Índices nacionales de satisfacción y otros modelos. Los modelos de la Escuela Nórdica son cualitativos, los modelos de la Escuela Americana son cuantitativos, y los índices nacionales de satisfacción del cliente presentan factores comunes en la medición de la satisfacción del cliente. A partir de la clasificación se presenta un análisis en donde se identifican las similitudes y diferencias entre los modelos. Los modelos de la Escuela Nórdica se enfocan principalmente en la identificación de las dimensiones que influyen en la calidad del servicio o producto, la Escuela Americana identifica los factores que intervienen en la calidad y cuantifica la calidad del servicio percibida por los clientes. Los índices nacionales de satisfacción buscan medir la satisfacción de los clientes por sectores a nivel nacional, este índice permite monitorear la competitividad y el crecimiento de las empresas nacionales. 1