Identificación de las fortalezas y debilidades en las competencias blandas aplicadas en el servicio al cliente de las empresas de sector de comunicaciones. Bogotá- Colombia

Abstract

La Presente Investigación Se Realizó Con El Propósito De Encontrar Las Fortalezas Y Debilidades En Las Competencias Blandas De Los Colaboradores En El Área Del Servicio Al Cliente De Las Empresas Del Sector De Comunicaciones, Tales Como Las Empresas Operadoras Móviles En La Ciudad De Bogotá Colombia.

Dicho Estudio Se Realizó En La Empresa Claro Colombia, En El CAV (Centro De Atención Y Ventas) Plaza Claro De La Ciudad De Bogotá.

Se elaboró una investigación (mixta) de enfoque cualitativo, mixto, del tipo aplicada, de nivel descriptiva ya que permite describir un grupo de personas durante un periodo determinado sin influir en su comportamiento, los datos fueron obtenidos utilizando una encuesta ajustada de la TMMS-24 la cual es utilizada para valorar habilidades blandas e inteligencia emocional en diferentes campos investigativos. Se analizó el 100% de los 39 colaboradores del área de servicio al cliente del CAV anteriormente descrito, se tabuló cada una de las preguntas de manera individual, para analizar su comportamiento de cada habilidad blanda en cada uno los colaboradores y posteriormente se diseñaron tablas de contingencia para evaluar la dependencia que tiene la calidad del servicio con el comportamiento de cada una de las habilidades blandas. Resultado de la investigación se encontró que existe una relación directa entre las habilidades: orientación al cliente, tolerancia, responsabilidad, respeto y paciencia de los colaboradores con los resultados en la calidad del servicio al cliente. Así como la evidencia de que existe relación entre el manejo de las emociones de los colaboradores y sus resultados en la calidad del servicio que prestan