Diseño, documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad para el FCV - contact center, bajo los lineamientos de la norma ntc iso 9001:2000

Abstract

El presente proyecto consiste en la planificación de un Sistema de gestión de Calidad para FCV Œ Contact Center, que por medio de una metodología, descrita en este mismo texto, documentará e implementará dicho Sistema bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2000. Todo este proceso con el fin de asegurar, estandarizar y controlar las actividades realizadas, para así lograr la prestación de un servicio caracterizado por su calidad. Para la etapa inicial del proyecto fue indispensable diagnosticar el grado de cumplimiento de la organización para con los requisitos de la norma y a partir de sus resultados poder diseñar los planes de acción que tendieran a consolidar un Sistema normalizado. Posteriormente se definió la estructura documental del Sistema, para lo cual se tuvo en cuenta el enfoque basado en procesos que se implantó, se elaboraron caracterizaciones, procedimientos, instructivos, registro y documentos externos, que sirvieran como herramientas de apoyo y mecanismos de control de los procesos. Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se capacitó al personal y posteriormente se verificó la funcionalidad del Sistema, comprometiendo a sus funcionarios en los planes de acción y consiguiendo establecer una cultura de mejoramiento continuo. La realización de este proyecto introdujo en la organización una filosofía de calidad que vela por lo intereses de la organización, logrando un direccionamiento estratégico hacia la satisfacción de los clientes y consiguiendo características diferenciadoras en su servicio.