Diseño e implementación de una herramienta de gestión para el seguimiento y medición del desempeño del proceso de vinculación de clientes de la empresa CENS S.A E.S.P.

Abstract

De acuerdo con el diagnóstico al proceso de Vinculación de Clientes en Centrales Eléctricas de Norte de Santander se identificaron inconvenientes en el seguimiento, medición y control del desempeño; lo cual es fundamental para la mejora continua. Por tal motivo se implementó un cuadro de mando integral (CMI) para optimizar el proceso. La metodología desarrollada se estructuró en cuatro fases secuenciales: diagnóstico, diseño, implementación y seguimiento. En la fase de diagnóstico, se aplicaron herramientas de ingeniería industrial para identificar oportunidades de mejora y establecer indicadores clave de desempeño (KPIs). A continuación, se diseñó un CMI que facilitara la visualización y medición integral del desempeño del proceso. La fase de implementación incluyó la capacitación del personal y la configuración de la herramienta de gestión. Finalmente, se establecieron mecanismos de seguimiento y control para asegurar la sostenibilidad de la iniciativa. El CMI permitirá al proceso de Vinculación de Clientes de CENS sea más efectivo, estableciendo metas y objetivos claros, monitoreando el progreso y tomando decisiones basadas en datos precisos. Además, se espera que esta herramienta contribuya a aumentar la satisfacción del cliente y a fortalecer la posición competitiva de la empresa en el mercado.