Marco de trabajo para el mejoramiento de las condiciones del servicio al cliente en la cafetería administrada por la sección de comedores y cafetería de la Universidad Industrial de Santander

Abstract

El Marco de trabajo para el mejoramiento de las condiciones del servicio al cliente en la Cafetería de Bienestar Universitario se derivó de un diagnóstico inicial, basado en la adecuación, uso y análisis de herramientas estructuradas tales como: modelo SERVPERF de Cronin y Taylor, Análisis de brechas o Gaps, Análisis de causa raíz, Matriz del perfil competitivo de Kepner, Mapa de empatía, Mapa de Experiencia del cliente y Mystery Shopper. Los resultados obtenidos al aplicar dichos instrumentos permitieron identificar las principales falencias en el tema y caracterizar y segmentar los clientes de la Cafetería. Una vez establecido el diagnóstico integral de la percepción de la Calidad del Servicio, se formularon estrategias de diferenciación orientadas al producto, la infraestructura, la reducción de tiempos de espera y la atención al cliente, posteriormente se construyó una batería de indicadores para la perspectiva financiera, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento, que permitirán realizar un adecuado seguimiento, control y apoyo a la gestión que se desarrolle en la Sección de Comedores y Cafetería una vez inicie la implementación y puesta en marcha de las estrategias definidas en el presente trabajo, adicionalmente se sugiere evaluar y controlar las estrategias utilizando herramientas adicionales, como la definición de una política para atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR´s), continuidad en la aplicación de la encuesta de satisfacción actualizada y percepción de la calidad del servicio orientada a los puntos de interés del cliente y el cliente Oculto /Mystery Shopper.