Mejoramiento de los procesos del departamento de posventa de Ford de la empresa Central Motor América S.A.S

Abstract

El servicio posventa del sector automotriz se ha convertido en pieza fundamental para las empresas en su búsqueda de alcanzar y conservar a los clientes, esta condición obliga a las empresas a diferenciarse de las demás con servicios que respondan a las necesidades del mercado: excelente calidad y tiempos cortos de servicio. El presente documento contiene el diseño e implementación de propuestas de mejora en el departamento posventa de Ford para los procesos de gestión de inventarios y programación de operaciones en busca de disminuir los tiempos del ciclo de servicio y así elevar la satisfacción del cliente. Se desarrollaron propuestas relacionadas con control de calidad, con la planificación, stock de seguridad, almacenamiento y gestión de las relaciones con los clientes. El documento consta de siete capítulos, inicialmente se realiza un diagnóstico para definir la situación actual y por medio de un análisis posterior identificar los procesos críticos que generan insatisfacción del cliente, después de esto se diseñan propuestas de mejora para la problemática hallada y se realiza el seguimiento y control a los procesos por medio de indicadores de gestión. Finalmente se concluye sobre los cambios realizados, el logro de los objetivos y se hicieron recomendaciones orientadas al mejoramiento continuo.