Diseno de auditoria del servicio en gasan s.a e.s.p y su implementacion en la agencia de ocana

Abstract

La auditoria fue diseñada con el propósito de mejorar la calidad del servicio de la empresa GASAN S.A., y así lograr el posicionamiento deseado como la mejor comercializadora y distribuidora de GLP del país. Los objetivos trazados fueron: Identificar las necesidades y expectativas del cliente, Definir una metodología para obtener los índices de satisfacción en los clientes, Implementar el modelo de auditoria en la Agencia de Ocaña, Evaluar el servicio prestado y Recomendar mejoras. La metodología llevada a cabo fue: Estudio de la empresa (conocimiento de la industria, actividad comercial, políticas, estrategias y direccionamientos generales). Análisis de los ciclos del servicio, “momentos de verdad” y características de calidad en cada punto de contacto para estructurar la herramienta de medición. Definición de la metodología de muestreo, plan de trabajo de campo, esquemas para el procesamiento y análisis de la información para llegar al Diseño del modelo de auditoria; y por último la evaluación del modelo a través de la implementación en la Agencia de Gasan Ocaña. Los resultados mostraron que la Agencia de Ocaña tiene debilidad en cuanto producto, comprensión y comunicación con el cliente, seguridad percibida, presentación de elementos tangibles. Se aportaron ideas que conllevarán a mejorar dichos aspectos. Se concluyó que la agencia en este momento se encuentra en un nivel estable de servicio acercándose al nivel bajo dentro del mercado, es necesario mejorar para que la empresa asegure la permanencia y se ubique en un nivel excelente. La auditoria se debe aplicar en todos los otros puntos de venta de Gasan, con una frecuencia de por lo menos una vez al año.