Diseño y formulación de un sistema para el tratamiento de las pqrs en la Empresa de Aseo de Bucaramanga S.A. E.S.P.

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo principal diseñar y formular un sistema para el tratamiento de PQRS en la Empresa de Aseo de Bucaramanga S.A. E.S.P. asociadas a los procesos misionales de la entidad. Inicialmente se realiza un diagnóstico a las PQRS radicadas en la EMAB con el fin de obtener problemáticas en la entidad por medio de un análisis a las causales donde se generan hipotesis en los procesos misionales y finalmente se prioriza el trabajo hacia el proceso de gestión de servicio a los usuarios, al cual se le efectúa una revisión completa, teniendo en cuenta la gestión de las PQRS ejecutada por la entidad. Como conclusión del diagnóstico se obtiene la necesidad de diseñar el sistema, se inicia con la etapa de planeación, en la cual se proponen fases para el tratamiento, causales específicas para las PQRS y condiciones generales para llevar a cabo el control de las PQRS y la trazabilidad de la información, luego se procede a la formulación del sistema, teniendo en cuenta todos los resultados de la etapa anterior, por medio de la herramienta ofimática Excel y su lenguaje de programación Visual Basic en el cual se crean los formularios e informes necesarios para generar información complementaria desde las PQRS y dando cumplimiento a lo estipulado por la Superintendencia de Servicios públicos domiciliarios, posterior a esto se valida el sistema revisando el cumplimiento normativo y el ajuste a las necesidades del proceso, finalmente se socializan los resultados a nivel directivo.