EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA BASADO EN EL MODELO SERVQUAL
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Universidad Industrial de Santander
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RESUMEN ANALÍTICOEste estudio tiene como objetivo presentar los resultados obtenidos en la evaluación del servicio al cliente en una institución educativa realizada con el fin de obtener información de las percepciones de los estudiantes con respecto al servicio ofrecido por la institución educativa, para este fin se utilizó una encuesta basada en el modelo servqual, realizando en primera instancia un prueba piloto a 35 estudiantes con el fin de validar el instrumento de medición mediante el cálculo del coeficiente alfa de crombach. Posterior a la verificación de la viabilidad del instrumento de medición se procede a aplicar 154 encuestas dirigida a estudiantes, padres de familia y colaboradores de la institución educativa utilizando la escala de medición de likert, de igual manera se procede a validar cada variable mediante el cálculo del el alfa de crombach, que demuestra que las encuesta están libres de errores aleatorios y el instrumento es válido para medir la calidad percibida por los usuarios. A partir de la información obtenida mediante las encuestas se logra identificar las principales causas de que el usuario de la institución este insatisfecho. Para el análisis de la información se utilizó el paquete estadístico spss para windows.PALABRAS CLAVES: Servqual, Servicio al cliente, Coeficiente Alfa de Crombach.CUSTOMER SERVICE EVALUATION OF AN EDUCATIONAL INSTITUTION-BASED MODEL SERVQUALANALYTICAL SUMMARYThis study aims to present the results of the evaluation of customer service in an educational institution conducted in order to obtain information from students' perceptions about the service offered by the educational institution for this purpose we used a survey based on the servqual model, made in the first instance a pilot test to 35 students in order to validate the measurement instrument by calculating cronbach's alpha coefficient. Following verification of the feasibility of measuring instrument proceeds to apply 154 surveys to students, parents and employees of the school using the likert scale of measurement, just as we proceed to validate each variable by calculating cronbach's alpha, the survey shows that are free from random errors and valid instrument for measuring the quality perceived by users. From the information obtained through the surveys can identify the main causes of the user of the institution is dissatisfied. For the analysis of the information was used spss for windows.KEYWORDS: SERVQUAL, Customer Service, Cronbach's alpha.