Analisis y mejoramiento de los procesos del servicio al cliente en metrogas de colombia s.a. e.s.p. basado en la auditoria del servicio - Santos Sanchez, Yesenia (Universidad Industrial de Santander, 2005)
La auditoria del servicio se diseño e implementó en Metrogas para que fuera una metodología de apoyo en el proceso de mejoramiento continuo de sus procesos en términos de calidad del servicio. El desarrollo de la Auditoria del servicio fue la siguiente: Conocimiento de la empresa, identificación de los ciclos del servicio, definición de los factores a evaluar, diseño de la herramienta de medición y definición de los índices a evaluar. Realización del trabajo de campo, procesamiento, análisis y retroalimentación de la información, diseño de planes de mejora e implementación de las propuestas. Los atributos de calidad del servicio ofrecido por Metrogas se encuentran en un nivel aceptable. Los resultados arrojados determinaron que Metrogas presenta falencias en cuanto al índice específico relativo al recurso humano, a la calidad del servicio técnico prestado y a la agilidad en la atención (facilidad de comunicarse, rapidez en contestar el teléfono y el tiempo de transferir la llamada). Se realizaron propuestas para los índices críticos.
Analysis and improvement of the processes of client’s service on metrogas of colombia s.a. e.s.p. based on the audit of the service
Keywords: Auditoria del servicio; Ciclo del Servicio; Ndice de satisfacción; Audit of the service; Cycle of the Service; Index of satisfaction