Metodología para orientar la gerencia de mantenimiento hacia el servicio - Gutiérrez Rodríguez, Andrés Ficheran; Pena Restrepo, Omar Daniel (Universidad Industrial de Santander, 2007)
El sector de servicios es el sector de mayor crecimiento mundial desde principios del siglo XX haciendo que la economía vanguardista gire en torno a él, por lo tanto las empresas y actividades como el mantenimiento, deben apuntar a las teorías de servicio para garantizar competitividad y permanencia. El mantenimiento y por lo tanto la Gerencia del Mantenimiento debe ser encaminada a cumplir con las características del sector de los servicios, por tal razón se plantea a través del desarrollo del documento una metodología sencilla y con pasos muy claros para enfilar cualquier departamento o empresa prestadora de mantenimiento hacia el horizonte del servicio. Para llegar al método se muestran las características, componentes y algunas herramientas del servicio que fundamentan una empresa de este tipo, lo cual es complemento a la Gerencia de Mantenimiento haciendo una fusión estratégica de las dos ramas y logrando encaminar aun más la Gerencia hacia la pronta realidad de la economía futura. Es así como se concluye en once pasos que incluyen aspectos tanto gerenciales como técnicos para encaminar el área o negocio de mantenimiento a la satisfacción del cliente, buscando cumplir los objetivos del mantenimiento como tal sin dejar de lado el servicio al cliente.
Methodology to focus the maintenance mangership toward the service
Keywords: Mantenimiento; Servicio; Servicio al cliente; Puntos de contacto; Front Office y Back Office; ANS; competitividad; mapa de servicio.; Maintenance; Service; Service to the customer; Contact points; Front Office and Back Office; ANS; competitiveness; service plan.