Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)Amaya Rueda, Laura CristinaSamudio Restrepo, Orlando2024-03-0320132024-03-0320132013https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/29440Dentro de la amplia y compleja cadena de los hidrocarburos, existen diferentes entes que participan de manera integrada para contribuir al sector energético del país. En esta cadena se encuentra la exploración y producción de petróleo, la refinación, el transporte y la comercialización de los productos derivados mediante la distribución mayorista y minorista. El presente documento, se centrará en estudiar el último eslabón de la cadena de los hidrocarburos, es decir; la distribución minorista de combustibles derivados del petróleo y los diferentes factores que afectan a dicho negocio en aras de hacerlo más rentable. Se llevará a cabo un estudio de viabilidad económica para la creación e implementación de un modelo de sistema integral de servicio al cliente en estaciones de servicio cuyo objetivo es proponer un concepto diferenciador dentro de dichos establecimientos para el incremento de la rentabilidad y la consecuente satisfacción del consumidor final. El documento está dividido en cuatro secciones, la primera es el marco de referencia en el cual de hace una breve descripción del sector energético minorista y los diferentes factores que afectan la rentabilidad de las estaciones de servicio. La segunda sección es el análisis del mercado, mediante el cual se analiza el estado actual del mercado en cuanto a oferta y demanda de combustibles líquidos derivados del petróleo. En la tercera sección se expone el modelo actual de servicio al cliente que actualmente se encuentra implementado en todas las estaciones de servicio independientemente de la marca que estas sean, y se propone un modelo diferenciador que mediante su ejecución pueda ofrecer un valor agregado a los consumidores finales. La cuarta sección hace referencia al análisis de viabilidad económica de dicho modelo propuesto.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Distribuidor MayoristaDistribuidor MinoristaEstaciones De ServicioServicio Al ClienteP Y G (Estado De Pérdidas Y Ganancias)Margen Minorista.Universidad Industrial de SantanderTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoUniversidad Industrial de Santanderhttps://noesis.uis.edu.coWholesale DistributorRetail DistributorService StationsCustomer ServiceP & L (Profit And Loss Statement)Retail Margin.info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)