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Análisis de causas de la no calidad del servicio del área quirúrgica de la clínica Carlos Ardila Lulle en el año 2009

Resumen

Identificar las causas de la no calidad relacionadas de la atención quirúrgica en la clínica Carlos Ardila Lúlle durante el año de 2009. Estableciendo para el proceso de atención quirúrgica las diferentes causas que generan cancelaciones, demoras, devoluciones, atrasos y detectar su origen, desde la perspectiva del personal directamente relacionado con la provisión del servicio. El marco metodológico introdujo la manera como realizar el análisis de las principales causas que generan eventos de no calidad. Se tuvo en cuenta el conocimiento que los clientes poseen del tema, se identificó el procedimiento sistemático de las actividades requeridas para una adecuada programación quirúrgica, con el apoyo del personal asistencial y administrativo existente para la atención. Por medio de este abordaje se logró conocer las expectativas y necesidades de los clientes, el proceso de atención quirúrgica, los momentos de verdad recibidos y la interacción con los actores claves del proceso de atención. Los pacientes y familiares del Servicio de Cirugía tienen un ambiente saludable y de higiene excelente y agradable. Un alto porcentaje de los familiares y pacientes encuestados así lo afirmaron; la atención del personal administrativo, medico y de enfermería es Buena, y la información que suministran los médicos a los pacientes respecto de las cirugías es completa, entonces se concluye que las causas que ocasionan la no calidad deben analizarse en los procesos y métodos de asignación y programación de las cirugías. Se propone plantear pautas de control preventivo para evitar que factores ya identificados en este estudio como causantes de no calidad ocurran en el futuro en el servicio quirúrgico de la FOSCAL, como son: Cancelación por falta de materiales, cancelación de las cirugías por mala programación, inició tardío del procedimiento, retraso en el envió del paciente a la sala de cirugía, entre otros.