Desarrollo de un modelo de gestión de servicio al cliente para el restaurante La Cazuela

Abstract

El desarrollo de un modelo de gestión de servicio al cliente para el restaurante La Cazuela, se planteó buscando principalmente la satisfacción del cliente, que sus vivencias en el restaurante de verdad cumplan con sus necesidades y que quieran volver a vivir la experiencia, fortaleciendo así el proceso de mejoramiento continuo que está implantando, y su posición frente a la competencia en la ciudad de Barrancabermeja. Los objetivos específicos buscados fueron: realizar un revisión bibliográfica sobre sistemas de calidad en los alimentos y servicio al cliente; conocer la empresa a nivel organizacional, en todos sus procesos, y el compromiso de los propietarios para el desarrollo del nuevo modelo; y finalmente proponer el modelo de servicio al cliente adecuado para el restaurante. La metodología utilizada fue el desarrollo de un marco teórico donde se enuncian algunos modelos de gestión que buscan lograr la calidad de un producto ó servicio y por ende la satisfacción de los clientes enfocados hacia el sector restaurantero. Se realizó un diagnóstico del restaurante La Cazuela, basado en las normas USNA 008, ISO 9001:2008, en el decreto 3075 de 1997 (Buenas prácticas de preparación de alimentos) y en el modelo de excelencia a la gestión. El resultado fue el desarrollo de un modelo de gestión de servicio al cliente, integrado por tres aspectos fundamentales como el benchmarking, encuestas a los clientes y entrevistas con los empleados del restaurante. A través de éste modelo el restaurante La Cazuela determinará el desempeño del servicio al cliente, orientando hacia el mejoramiento continuo, conociendo como está frente a la competencia, que quieren los clientes y que perciben los empleados frente a la calidad del servicio ofrecido, implementando estrategias que creen valor tanto para el cliente como para el restaurante.