Estudio del impacto del nuevo modelo de segmentación comercial pyme en el nivel de satisfacción de los clientes de la región oriente del Banco de Bogotá

Abstract

Ante la alta competencia entre las entidades financieras por acaparar mas mercado y generar un mayor valor agregado y margen financiero con sus clientes, el Banco de Bogota por mas de 10 años a recorrido un proceso de segmentación de sus clientes, con el propósito de ser un banco líder en la atención del cliente apoyado siempre un excelente capital humano y un portafolio de productos capaz de satisfacer las necesidades de todos clientes. Bucaramanga junto con otras 5 ciudades principales de Colombia fue prueba piloto en el 2008 por parte de la alta gerencia del banco, con un modelo de segmentación de empresas consideradas como Pymes por su nivel de ventas, las cuales siempre habían sido atendidas por la oficinas de una manera tradicional y las cuales fueron migradas hacia un centro de atención al empresario independiente a la red de oficinas, junto con un personal calificado. Con este nuevo modelo de atención comercial se presento una etapa de impacto y aceptación por parte del empresario, para la cual realizamos un estudio de satisfacción, donde por medio de un cuestionario, nos hizo conocer su opinión al respecto, ante la percepción que tenia de cómo había sido su relación comercial en los años 2007 y 2008 con el Banco de Bogota, logrando profundizar en temas como imagen de la entidad, percepción del capital humano y la calidad del servicio y de productos financieros adecuados, que optimizaran su empresa, con el propósito de identificar los puntos sobresalientes y débiles del modelo comercial.