" rediseño del modelo de atención en el área de peticiones quejas y reclamos de la empresa Telefónica-Telecom "

Abstract

El estudio realizado en Telefónica Telecom permitirá a la administración de la Compañía garantizar la solución y efectividad en los reclamos presentados por los usurarios del servicio, así como la disminución de la reiteratividad en los reclamos, retiros por mala prestación servicios, recursos presentados por los clientes y no reconocimientos de silencios administrativos positivos. Esto se logrará a través de la propuesta de un modelo de atención enfocado al soporte probatorio en las respuestas suministradas a los clientes. Este documento se dividió en ocho capítulos cada uno de los cuales presenta de una manera clara y detallada las actividades desarrolladas para el alcance de los objetivos propuestos. El estudio en mención se llevó a cabo en el Back Nacional de Reclamos, localizado en la ciudad Bucaramanga, donde se logra confirmar las múltiples falencias de carácter probatorio de las respuestas emitidas a los clientes y de las cuales, se han desprendido un sinnúmero de multas pecuniarias por contestaciones que no son de fondo, claras, y satisfactorias para los suscriptores. Dada la importancia y complejidad del tema de Investigación se realizaron una serie de capacitaciones con el propósito de dar a conocer al personal importancia que tiene para la administración la implementación del modelo propuesto. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones necesarias para garantizar el éxito del nuevo modelo.