Modelo gerencial de servicio postventa para plantas de tratamiento de aguas

Abstract

Se propone un modelo gerencial de servicio postventa para la línea ambiental de la empresa Eduardoño S.A., que se enfoca en el diseño, la fabricación y la comercialización de plantas de tratamiento de agua y tanques de almacenamiento, ya que en el ejercicio comercial del año 2011 y parte de 2012, se pudieron identificar algunos aspectos susceptibles de mejoramiento los cuales constituyen el objeto de estudio del presente trabajo. Se parte del diagnóstico estratégico, analizando los factores críticos del éxito, perfil de capacidades, stakeholders, competencia, entre otros. Encontrando un listado aspectos importantes a desarrollar para conseguir la misión. Así mismo se realiza una evaluación por dimensiones: Económica y financiera, de clientes, competencia y mercado, de los procesos internos misionales y de apoyo, del talento humano y cultura organizacional y de las tecnologías de información y comunicaciones. A partir de este diagnóstico se propone la reformulación de la definición del negocio, incluyendo visión, misión, política institucional y objetivos estratégicos, se definieron 45 objetivos que responden a cada uno de los aspectos evaluados en el diagnóstico, los cuales después se priorizan y clasifican según su condición de estratégico u operacional. Permitiendo así desarrollar el mapa general estratégico. Se proponen 18 iniciativas estratégicas y 14 indicadores de gestión, resumidos en un cuadro de mando fiBalanced Score Cardfl donde se mide el valor actual del indicador y la meta a conseguir, asignando presupuesto y responsables, para finalmente diseñar los planes de acción. El modelo que se formula permite encontrar una perspectiva interesante en relación al desarrollo de productos, crecimiento del proceso de servicio postventa y potencial de negocio, incluso al punto de formular una empresa de servicios dentro de la misma empresa.