Análisis de Causa Raíz Para Determinar Desviaciones en el Proceso de Gestión de Reparaciones por Siniestro en el Sector de Aseguradoras.

Abstract

El presente trabajo tiene como propósito identificar las causas raíz que generan desviaciones en el proceso de gestión de reparaciones por siniestros automotrices en el sector asegurador, con el fin de contribuir al mejoramiento de los tiempos de respuesta, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente asegurado. Para el desarrollo de la investigación se realizó un análisis del proceso actual de gestión de reparaciones, identificando las etapas que lo conforman, los actores involucrados y los principales puntos críticos que afectan su desempeño. A partir de la información recopilada, se identificaron tres desviaciones recurrentes dentro del proceso: las demoras en la reparación, las fallas en la reparación y la inconformidad de los asegurados frente a las autorizaciones realizadas. Con el objetivo de comprender el origen de estas situaciones, se aplicaron herramientas de análisis de causa raíz como el Árbol de Fallas (FTA), el enfoque de las 4M y la técnica de los 5 Porqués. Estas metodologías permitieron analizar el proceso de manera estructurada e identificar los factores que contribuyen a la aparición de las desviaciones observadas. Los resultados obtenidos evidenciaron que los problemas identificados no se deben a la ausencia de procedimientos o lineamientos operativos, sino a debilidades relacionadas con el seguimiento, el control, la trazabilidad de la información y la coordinación entre los diferentes actores que intervienen en el proceso. Asimismo, se determinó que estas condiciones favorecen la aparición de retrasos, reprocesos e inconformidades que impactan tanto el desempeño de la operación como la percepción del servicio por parte del asegurado. Finalmente, con base en los hallazgos obtenidos, se formuló un plan de mejora orientado a fortalecer la estandarización de las actividades, mejorar la trazabilidad de la información, optimizar el seguimiento de los casos y reforzar los mecanismos de control del proceso. La implementación de estas acciones representa una oportunidad para reducir las desviaciones identificadas, mejorar la eficiencia operativa y contribuir a una experiencia más satisfactoria para el cliente asegurado.