Gestión del servicio al cliente en una empresa de suministros petroleros

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dc.contributor.advisorMonsalve Moreno, Carlos Julio
dc.contributor.authorGonzález Tascón, Dionisio Arnubio
dc.date.accessioned2024-03-03T17:07:49Z
dc.date.available2008
dc.date.available2024-03-03T17:07:49Z
dc.date.created2008
dc.date.issued2008
dc.description.abstractEn el presente documento, el lector encontrará una propuesta de diseño para la implementación del área del servicio al cliente en una empresa de suministros petroleros tomando como muestra real a la compañía González Tascón & Compañía Ltda., empresa dedicada al suministro de equipos e insumos petroleros desde hace dieciocho (18) años, en la ciudad de Bogotá Œ Colombia. La propuesta se estructura en cuatro (4) capítulos, presentando inicialmente un marco teórico que describe los elementos necesarios para prestar un buen servicio al cliente y las habilidades, actitudes, aptitudes y destrezas que debe poseer un personal calificado en servicio y atención al cliente. En el segundo capítulo se menciona la importancia de establecer los programas de: comunicación, clima y cultura organizacional y de incentivos, que aporten al éxito de la compañía a través de los momentos de verdad. El tercer capítulo es todo un desarrollo de las estrategias que pueden ser utilizadas para atraer y retener clientes, un diagnóstico completo de la compañía que refleja su situación actual tanto a nivel interno como externo y un análisis de la relación beneficio/costo y la tasa interna de retorno para establecer en cuanto tiempo se recuperará la inversión a realizar. El último capítulo, es el desarrollo como tal de la propuesta de diseño para la implementación del área del servicio al cliente, que abarca el mapa de procesos, el procedimiento, la caracterización del procedimiento, el flujo grama, el manual de funciones y los demás programas necesarios para implementar la propuesta presentada. Finalmente se presentan las conclusiones y las recomendaciones dadas para implementar la nueva área y ejercer la gestión del servicio a partir del diseño, desarrollo, análisis y diagnóstico realizados en la monografía.
dc.description.abstractenglishIn the present document, the reader will find a proposal of design for the implementation of the area of the service to the client in a company of oil provisions taking as it shows real the company González Tascon & Compañía Ltda., company dedicated to the supply of equipments and petroleum materials for eighteen (18) years, in the city of Bogota Œ Colombia. The proposal is structure in four (4) chapters, initially presenting a theoretical frame that describe the elements necessary to serve good to the client and the abilities, attitudes, aptitudes and skills that must have a personnel described in good condition and attention to the client. In the second chapter is mentioned the importance of establishing the programs of: communication, climate and organizational culture and of incentives, that really contribute to the success of the company through the moments. The third chapter is a development of the strategies that can be used to attract and to retain clients, a complete diagnosis of the company that its present situation at internal and external level and an analysis of the relation benefit/cost and the internal rate of return to establish the time will recover the investment to make. The last chapter, is the development as so of the proposal of design for the implementation of the area of the service to the client, who includes the map of processes, the procedure, the characterization of the procedure, the flow grama, manual of functions and the other programs necessary to implement the presented/displayed proposal. Finally the given conclusions and recommendations to implement the new area and to exert the management of the service from the design, development, analyses and diagnosis made in the monograph.
dc.description.degreelevelEspecialización
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de Hidrocarburos
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/21488
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicoquímicas
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de Hidrocarburos
dc.publisher.schoolEscuela de Ingeniería de Petróleos
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectGestión
dc.subjectServicio al Cliente
dc.subjectEmpresa
dc.subjectComunicación
dc.subjectCultura Organizacional.
dc.subject.keywordManagement
dc.subject.keywordService to the Client
dc.subject.keywordCompany
dc.subject.keywordCommunication
dc.subject.keywordOrganizational Culture.
dc.titleGestión del servicio al cliente en una empresa de suministros petroleros
dc.title.englishManagement of the service to the client in a company of provisions petroleros*
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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