Propuesta de un modelo de prestación de servicio al cliente basado en las colecciones patrimoniales del Banco de la República en la sucursal de Bucaramanga

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dc.contributor.advisorVargas Flórez, John Freddy
dc.contributor.authorPlata Ferreira, Diana Patricia
dc.contributor.authorAyala Munoz, Carlos Andrés
dc.date.accessioned2024-03-03T20:58:31Z
dc.date.available2014
dc.date.available2024-03-03T20:58:31Z
dc.date.created2014
dc.date.issued2014
dc.description.abstractLos usuarios que llegan diariamente a las organizaciones siempre llevan un requisito y esperan que al momento de acceder a los servicios este pueda cumplir con las necesidades y expectativas generadas. La Biblioteca Luis Ángel Arango y las bibliotecas de otras áreas del Banco de la República, conforman la Red de Bibliotecas del Banco de la República; en la Sucursal de Bucaramanga se tiene un cubrimiento de la colección en la Biblioteca virtual. Para la prestación de servicio al cliente en la Sucursal de Bucaramanga se plantea un enfoque al cliente basado en la NTC ISO 9004 para identificar el grado de madurez en el que se encuentra la organización y un código de conducta para la satisfacción de los usuarios de acuerdo a las directrices de las NTC ISO 10001, 10002 Y 10003. El diseño de la propuesta de servicio al cliente está compuesto por un diagnóstico y una identificación de seis (6) dimensiones relacionadas con el servicio al cliente, caracterización del proceso, controles, herramientas orientadas con el servicio, y una metodología que permita el seguimiento y medición de los requisitos de los usuarios para establecer una propuesta de un modelo de prestación de servicio al cliente acorde con las necesidades y que responda a los cambios tecnológicos del Área Cultural del Banco de la República sucursal de Bucaramanga.
dc.description.abstractenglishUsers who arrive daily to organizations always have a requirement and expect when accessing services that can meet the needs and expectations. The Luis Ángel Arango Library and the libraries of other areas of the Central Bank, make up the Library Network of the Central Bank; in Bucaramanga Branch has a collection covering the Virtual Library. For the provision of customer service in Bucaramanga Branch customer approach based on ISO 9004 NTC to identify the degree of maturity in the organization and code of conduct for customer satisfaction according arises is guidelines of the NTC ISO 10001 , 10002 and 10003 the design of the proposed customer service is composed of a diagnosis and identification of six ( 6) related to customer service dimensions , characterization of the process, controls , tools oriented to the service, and a methodology for monitoring and measurement of user requirements to establish a proposal for a model of service delivery according to customer needs and respond to technological changes in the Cultural Area Bank Republic of Bucaramanga branch tools oriented to the service, and a methodology for monitoring and measurement of user requirements to establish a proposal for a model of service delivery according to customer needs and respond to technological changes in the Cultural Area Bank Republic of Bucaramanga branch .
dc.description.degreelevelEspecialización
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia Integral de la Calidad
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/31811
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia Integral de la Calidad
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectPropuesta De Un Modelo De Prestación De Servicio Al Cliente Basado En Las Colecciones Patrimoniales Del Banco De La República En La Sucursal De Bucaramanga .
dc.subject.keywordHeritage Collections
dc.titlePropuesta de un modelo de prestación de servicio al cliente basado en las colecciones patrimoniales del Banco de la República en la sucursal de Bucaramanga
dc.title.englishProposal of a service delivery model based customer heritage collections of central bank branch in Bucaramanga
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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