Diseño e implantación de una política de servicio diferenciada en Comertex S.A.

Abstract

El presente documento detalla el proceso seguido en la definición de la política de servicio orientada a los segmentos de clientes en Comertex S.A. siendo ésta una compañía comercializadora de textiles y de productos elaborados (calzado, vestuario, toallas, ropa de cama, tapetes, entre otros). En el primer capítulo se presenta una descripción de la compañía, el planteamiento de los problemas identificados, la justificación de la realización del proyecto, los objetivos que se pretenden alcanzar en su ejecución, el alcance e impacto del mismo. Luego de trazar el plan de acción, en el capítulo dos se encuentra una condensación de la teoría en la cual se basa la realización del proyecto, desde el servicio al cliente, el cual incluye la mercadotecnia orientada al cliente, los servicios de valor agregado y la administración de la relación con el cliente; pasando por los indicadores de gestión para finalizar con el costeo por actividades. En el siguiente capítulo se detalla el diagnóstico que se realizó para iniciar con el proceso de definición de la política de servicio. Luego, se puede observar la revisión que se efectuó de los costos logísticos con las mejoras implementadas. El costeo de los servicios adicionales, identificando los recursos utilizados en éstos. En el capítulo cinco se define la política de servicio por segmento de clientes, la cual incluye: valor mínimo de despacho, rentabilidad bruta mínima y días máximos de cartera. De igual forma se presenta la herramienta utilizada en este proceso, el análisis de sensibilidad realizado a las variables y el planteamiento de la necesidad de establecer clientes preferenciales y sus beneficios. En los capítulos seis y siete se plasma la definición de los indicadores de servicio al cliente y las estrategias de control de los productos de baja rotación respectivamente.