Diseño y actualización de instructivos de procesos para el área de Cartera en Marval S.A.S., como herramienta de estandarización y transferencia de conocimiento

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo actualizar y diseñar instructivos operativos para los procesos del área de Cartera de Marval S.A.S., con el fin de estandarizar las actividades, optimizar la ejecución de tareas y facilitar la capacitación de nuevos colaboradores. La investigación surge a partir de la identificación de deficiencias en la documentación de los procesos, evidenciadas mediante un diagnóstico que incluyó observación directa, entrevistas a directivos y encuestas a colaboradores. Los resultados del diagnóstico permitieron evidenciar que, a pesar de contar con un adecuado acompañamiento durante la inducción, existe una baja disponibilidad de material de apoyo actualizado, lo que genera una dependencia del conocimiento empírico, tiempos prolongados de aprendizaje y riesgos de errores operativos. A partir de estos hallazgos, se formuló un plan de mejora basado en el diseño y actualización de instructivos operativos estructurados bajo una plantilla institucional. La metodología empleada tuvo un enfoque mixto, permitiendo integrar análisis cualitativos y cuantitativos para comprender la problemática y proponer soluciones viables. Como resultado, se diseñaron instructivos operativos que documentan de manera clara y secuencial las actividades, responsables y herramientas utilizadas en los procesos del área. Finalmente, el proyecto contribuye a fortalecer la gestión del conocimiento, mejorar la eficiencia operativa y establecer una base para la capacitación estructurada de nuevos colaboradores, generando un impacto positivo en la estandarización de los procesos y en la sostenibilidad de la operación del área de Cartera.