Mejoramiento de procesos del Área de Urgencias de la E.S.E. Hospital Regional de Vélez, Santander

Abstract

Es muy frecuente que en Colombia se presenten quejas e inconformidades por parte de los usuarios de las Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud (IPS) ya que no se cumple con los requerimientos de los clientes y no se presta la adecuada atención por parte de los empleados de la entidad. En el sector salud específicamente en los hospitales el área de mayor complejidad es urgencias, ya que es el servicio destinado a la atención de los pacientes que por su estado requieren atención médica inmediata. El Hospital Regional de Vélez, es una Empresa Social del Estado que presta servicios de salud de segundo nivel y recibe una alta demanda de pacientes provenientes de los municipios cercanos, que pertenecen a la Provincia de Vélez. Este proyecto surge debido a la necesidad de esta entidad por implementar mejoras que le permitan alcanzar un alto nivel de eficiencia en los procesos del área de urgencias. Inicialmente, se elaboró un diagnóstico cuantitativo y cualitativo de la situación actual del área de urgencias, con el fin de identificar oportunidades de mejora. Para ello, fue necesario realizar observaciones, entrevistas, estudio de tiempos y aplicar herramientas de análisis como el mapeo de la cadena de valor, diagrama de flujo, diagrama de Ishikawa, entre otras. Seguidamente se formuló un plan de mejoramiento de acuerdo a la filosofía Lean Healthcare, en donde se especificaron las herramientas y técnicas a utilizar. Posteriormente, se implementaron las estrategias de mejora que fueron aprobadas por la gerencia del hospital. Asimismo, se evaluaron los resultados de las mejoras implementadas y se definió un sistema de indicadores para controlar y hacer seguimiento. Finalmente, se socializó el cumplimiento de los objetivos con los directivos de la institución. Este documento finaliza con las respectivas conclusiones y se enuncian las recomendaciones para futuros proyectos de mejora