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Modelo para el mejoramiento de los procesos de prestación de servicio : caso clínicas y hospitales

Resumen

Las empresas de servicios son un actor vital dentro de la dinámica económica y han buscado en el mejoramiento de sus procesos, una estrategia que les permita lograr los niveles de competitividad requeridos. El presente trabajo de investigación propone para estas empresas, un modelo operativo para el mejoramiento de procesos con un enfoque en el rediseño, de tal forma que se logre un rendimiento superior en términos de eficiencia de los procesos, buscando generar un mayor valor agregado. Debido a la gran variedad de empresas de servicio, se toma como caso de estudio, las clínicas y hospitales de la ciudad de Bucaramanga. Para llevar a cabo el trabajo se partió de la revisión bibliográfica, la contextualización de las empresas de servicio y de las clínicas y hospitales de la ciudad a través de una caracterización y la identificación de las estrategias y el nivel de mejoramiento de sus procesos. Luego, se diseñó el modelo donde se determinaron las condiciones generales que se deben dar para que el modelo funcione; y a partir de las fases conceptuales comprendidas por el modelo -Diagnóstico, Generación de propuestas para el rediseño, Implementación y Evaluación- se definieron las especificaciones, incluyendo: el análisis de los procesos según el flujo operativo a partir del comportamiento de la demanda y la simulación, el análisis a partir de los factores estratégicos por el método multicriterio Electre I, la percepción de los clientes con respecto al desempeño de los procesos, la caracterización del servicio y las diferentes acciones para generar el rediseño, el balanceamiento