Diseño de un modelo de gestión de relaciones con el cliente (crm) en la fundación cardiovascular de Colombia - instituto del corazón de Floridablanca (fcv - icf)

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo principal Definir el Modelo y la Estrategia de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) en la Fundación Cardiovascular de Colombia-Instituto del Corazón de Floridablanca como respuesta al direccionamiento estratégico definido por la alta dirección “Lograr una atención centrada en el cliente-paciente y ofrecer la mejor experiencia en el cuidado de la salud de sus pacientes y aseguradoras”. En la primera parte se podrá observar una contextualización y revisión documental y legal de los diferentes modelos de CRM existentes en el mercado; lo que permite realizar un diagnóstico frente a la iniciativa, identificando fortalezas y oportunidades en los procesos internos. Como resultado del análisis de la situación actual se caracterizan los diferentes tipos de clientes con el respectivo ciclo de vida y de esta manera enfocar claramente la estrategia CRM. A partir del análisis anterior, la planeación estratégica de la FCV y el planteamiento general de iniciativa de gestión de relaciones para la FCV-IC se adoptó la metodología “Customer Journey Map” analizando los diferentes puntos de interacción del cliente finalizando con la estructura de la estrategia CRM para la FCV la cual se divide en 3 etapas.