Plan de mejoramiento de atención y servicio al cliente en los procesos preanalítico y pos analítico, en las sedes del laboratorio clínico de Piedecuesta y Girón de Higuera Escalante & CIA S.A.S

Abstract

Este trabajo de grado presenta el desarrollo e implementación de un plan de mejoramiento en la atención y el servicio al cliente dentro de los procesos preanalítico y posanalítico en las sedes del laboratorio clínico Higuera Escalante & CIA S.A.S., ubicadas en Piedecuesta y Girón. A partir de un análisis diagnóstico integral, que incluyó observación directa, revisión de datos internos, listas de verificación, diagramas de flujo, estudios de tiempos y encuestas de satisfacción, se identificaron brechas críticas en aspectos como tiempos de espera, señalización, accesibilidad a la información y ergonomía en los puntos de atención. Con respecto a estos hallazgos, se diseñó e implementó un plan estratégico, enfocado a optimizar los flujos operativos, restructurar espacios para mejorar la experiencia del usuario y establecer indicadores de gestión para monitorear la calidad del servicio de manera continua. El análisis de los resultados demostró un impacto positivo significativo, reflejado en la reducción de los tiempos, una mejora en la percepción del servicio por parte de los usuarios y una mayor eficiencia operativa, especialmente en la sede de Piedecuesta, donde se realizaron mejoras estructurales y organizacionales.