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Mantenimiento del módulo ejecutivo de control y seguimiento (MECYS) y mejora de bots para la automatización de procesos en el equipo de soporte clientes del área de gestión comercial de la Electrificadora de Santander S.A -ESSA-.

Resumen

La atención eficiente de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) es crucial para el equipo de Soporte de Clientes de la Electrificadora de Santander S.A. (ESSA), impactando directamente la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. La ESSA enfrenta el desafío de manejar un gran volumen de PQR recibidas a través de sus canales de atención, garantizando su resolución dentro de los plazos legales. El proyecto de grado titulado "Mantenimiento de MECYS y Automatización de Procesos en la ESSA" aborda este reto mejorando y actualizando el Módulo Ejecutivo de Control y Seguimiento (MECYS) y desarrollando bots para automatizar procesos en el equipo de soporte de clientes. Se rediseñó la plataforma MECYS para optimizar la organización y visualización de datos, y se crearon bots utilizando las herramientas de Power Platform de Microsoft para automatizar tareas repetitivas. Esto libera tiempo para actividades más críticas y mejora la precisión en la gestión de PQR. Además, se construyó un dashboard en Power BI para facilitar el seguimiento y análisis de estas solicitudes y los costos asociados. sLas conclusiones del estudio destacan la importancia de la automatización en la gestión de procesos y su impacto positivo en la productividad y la satisfacción del cliente, optimizando los tiempos de respuesta y asegurando mayor precisión en el manejo de datos, mejorando sustancialmente la calidad del servicio ofrecido por ESSA.