Mejora del proceso de “Retiro de la negociación y devolución de dinero a clientes en la empresa MARVAL SAS” mediante la integración digital del proceso en el CRM Zoho.

Abstract

El presente proyecto de grado tuvo como propósito mejorar el proceso de retiro de la negociación y devolución de dinero en la empresa MARVAL S.A.S., un procedimiento que presentaba dificultades relacionadas con reprocesos, exceso de tareas manuales, alta dependencia de documentos físicos y una experiencia poco satisfactoria para el cliente. Para abordar esta problemática se empleó la metodología DMAIC, la cual permitió realizar un diagnóstico integral del proceso, identificar las principales causas de ineficiencia y diseñar un plan de mejora soportado en herramientas de análisis como Ishikawa, Pareto, 5 Porqués. El plan contempló la estandarización del flujo operativo, la digitalización de formatos y formularios, la incorporación de la firma digital y el desarrollo de un nuevo módulo en Zoho CRM que centralizó la gestión del trámite y fortaleció su trazabilidad. La implementación de estas mejoras generó una transformación estructural en la manera que la empresa gestiona los retiros y devoluciones, permitiendo reducir la carga operativa interna, aumentar la confiabilidad del proceso y mejorar la percepción del cliente frente al servicio recibido. Más allá de los beneficios inmediatos, el proyecto demostró cómo la transformación digital puede convertirse en un factor estratégico para la eficiencia organizacional, la sostenibilidad y la consolidación de una mejor experiencia de servicio.