Plan de mejoramiento del servicio de atención y usuarios en la oficina del banco de Bogotá de Piedecuesta

Abstract

El Banco de Bogotá, es una de las organizaciones financieras más grandes del país, cuenta con 986 oficinas y sus clientes son en su mayoría personas naturales, sin dejar de lado las más importantes empresas. Parte de su permanencia es el compromiso con la satisfacción del cliente y sus grupos de interés, atendiendo de manera oportuna y adecuada sus requerimientos con servicios financieros de calidad y personal competente. Este plan de mejoramiento se llevó a cabo en la oficina del Banco ubicada en el Municipio de Piedecuesta, la cual fue seleccionada porque su tamaño es similar con el 80% de las oficinas de la Región y una de las autoras trabajaba allí, lo que permitía obtener información de primera instancia y realizar observación directa, identificando los puntos críticos en la atención y áreas afines que interfieran en la solución de los problemas o inquietudes de los clientes. Con el desarrollo de este plan se pretende ofrecer al cliente mayor agilidad al momento de necesitar asesoría en la oficina, a través de la ejecución de estrategias como la implementación de un sistema de asignación de turnos, la modificación de algunos cargos auxiliares, la organización del talento humano y el desarrollo de capacitaciones en portafolio de productos y educación financiera; todas enfocadas para que los clientes vivan experiencias memorables, en las que se destaque la calidez humana, el compromiso y la diligencia con la que se atiendan sus necesidades; de esta manera se resalta la importancia que tiene su tiempo para el Banco de Bogotá como entidad financiera. Este proyecto elabora un Plan de Mejoramiento con el apoyo necesario por parte de la organización, ya que ellos son conscientes de la importancia de ofrecer un servicio de calidad en la atención a los clientes y usuarios de la oficina de Piedecuesta, además se desarrolló como requisito para optar al título de Profesional en Gestión Empresarial.