Mejoramiento de procesos en el Contact Center de Comparta EPS

Abstract

Los centros de contacto o “Contact Center” son sistemas complejos donde interactúan recursos humanos y tecnológicos cuyo propósito es tramitar y suministrar información a los clientes de una organización. Debido a la complejidad de estos sistemas y al notable auge del sector telecomunicaciones en los últimos años se está presentando una problemática que afecta la calidad del servicio. Al realizar un diagnóstico del “Contact Center” en Comparta EPS se hacen evidentes problemas en los recursos humanos, la plataforma tecnológica y en el adecuado desarrollo de los procesos. Es por ello que se realiza un estudio y análisis de los procesos del sistema con el objetivo de mejorarlos, para ello se aplica la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, mejorar “Improve” y Controlar) con el apoyo de un estudio de métodos y tiempos, las herramientas de la calidad, el uso del software estadístico Minitab® y la simulación por computadora con el apoyo del Software Promodel® para recrear, entender fácilmente el sistema y mediante la experimentación proponer cambios que mejoren la productividad del “Contact Center”, los cuales realizarlos en la vida real tendría un costo elevado para la organización. En la etapa de mejoramiento se realizan cinco propuestas para atacar los problemas identificados: La primera propuesta es el diseño de los procesos, la segunda propuesta es llevar seguimiento a unos indicadores periódicamente, la tercera propuesta es definir los perfiles de cargo del área, la cuarta propuesta es establecer unos cronogramas de mantenimiento preventivo de los equipos y entrenamiento del personal y la quinta propuesta es mejorar la utilización de la capacidad.