Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Bucaramanga: calidad percibida, una planeación metodológica de la escala servperf

Abstract

El protagonismo que ha adquirido el sector servicios en diversas economías del mundo junto con la creciente competencia estimulada por la globalización, el avance tecnológico, la privatización y la presencia de usuarios más exigentes, ha generado en las empresas de servicios la necesidad de fortalecer sus actividades empleando la calidad como un instrumento clave para el buen desempeño empresarial. Para ello, han centrado sus esfuerzos en implementar estrategias que no reduzcan la calidad exclusivamente al cumplimiento de especificaciones técnicas, sino también al cumplimiento de los requerimientos del cliente, en procura de garantizar mejores niveles de satisfacción de necesidades y altos estándares de excelencia en el servicio. Esta nueva orientación en la forma como se concibe la calidad unida a la redefinición de las funciones que experimentó el Estado en materia de prestación de servicios públicos domiciliarios a partir de la Constitución de 1991 y la Ley 142 de 1994, crea la necesidad de evaluar periódicamente en qué medida las empresas de servicios públicos cumplen con el rol fundamental de proporcionar servicios que garanticen un mejor nivel de vida a las personas. Bajo este escenario, se pretendió a través de una investigación de campo descriptiva, evaluar la calidad percibida del servicio que ofrecen las empresas de servicios públicos domiciliarios de Bucaramanga, utilizando la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor en 1992. La aplicación de un cuestionario estructurado a un conjunto de 384 usuarios demostró que la escala empleada es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida, evidenciando una calificación promedio en las empresas de servicios públicos domiciliarios de 3.63 sobre 5.0 y una valoración de la calidad de 3.72 para el Acueducto Metropolitano de Bucaramanga, 3.59 para Gasoriente y 3.58 para la Electrificadora de Santander.