Diseño, documentación, implementación y evaluación de un sistema de gestión de la calidad para Unidonsa bajo la ntc - iso 9001:2000

Abstract

El presente trabajo de grado consistió en la implementación de un Sistema de Gestión de la Cali- dad (SGC) para la clínica odontológica Unidonsa Ltda. Su alcance estaba delimitado hasta la primera auditoria externa. Su objetivo general era el de lograr la implementación del SGC bajo la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001:2000; y sus objetivos específicos consistían en la realización de un diagnóstico inicial, la planeación del SGC, la documentación del SGC, la implemen- tación del SGC y finalmente la evaluación del SGC. La metodología utilizada para la consecución del proyecto fue la siguiente: primero se realizó un diagnóstico para determinar el nivel de calidad en que se encontraba la clínica, luego se planearon todas las actividades necesarias para lograr la implementación, luego se dio inicio a las capacitaciones para sensibilizar a todo el personal, más adelante se empezaron a realizar todos los documentos necesarios, se revisaron y aprobaron; posteriormente se dio inicio a la implementación del sistema por parte de los responsables de cada proceso y de todos los involucrados en el mismo; y por último se dio inicio a la etapa de evaluación, para lo cual se capacitaron los responsables de cada proceso como auditores internos, luego se realizó la primera auditoria interna, seguida de la pre-auditoria y finalizada con la auditoria de certificación. Como resultado principal del proyecto se logró la implementación de un SGC en Unidonsa Ltda. y la creación de una cultura de calidad que hace parte de la organización. Se logró identificar el potencial de la clínica, definir su capacidad instalada, mejorar el servicio al cliente, incrementando la satisfacción de los pacientes, reducir el nivel de quejas y reclamos, y aumentar la motivación del talento humano de Unidonsa Ltda.