Auditoria y mejoramiento de 7 procesos criticos del sistema de gestion integral por calidad de la fundacion cardiovascular de colombia fcv instituto del corazon

Abstract

El mejoramiento continuo de procesos de una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) a través de las auditorias internas de calidad con base en los criterios de la norma ISO 9001 es posible para lograr un nivel de competitividad adecuado a las características del sector salud Colombiano. Gracias a la acreditación institucional por parte del Gobierno, las IPS están en la obligación de ser muy eficientes por el alto nivel de competencia y las exigencias que presenta el sector. La implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) y la medición del impacto son estrategias que apuntan a lograr la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. El objetivo general del proyecto fue auditar y mejorar los procesos de mantenimiento, compras, suministros, talento humano, auditoria medica interna y diseño de vías clínicas con una propuesta adecuada a las características de la organización. Específicamente fue evaluar el impacto del SGC, mejorar el proceso de atención al cliente para asegurar que el enfoque corporativo apunte a superar las expectativas de los clientes, mejorar la disposición de la documentación de la oficina de planeación y calidad y participar activamente en todas las actividades de la oficina. El marco conceptual utilizo las generalidades del SGC, enfocados a lograr la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo utilizando las auditorias internas de calidad como mecanismo para evidenciar la conformidad del sistema. Adicionalmente, se realizo una encuesta de percepción del cliente interno con base en la norma ISO 9004 con la cual se elaboro un completo diagnostico generando 5 propuestas concretas de mejoramiento. De acuerdo con la metodología PHVA, se encontraron 10 No Conformidades y 57 oportunidades de mejoramiento en los procesos seleccionados entregando a cada grupo primario los resultados del proceso, el cambio de la disposición de la documentación del SGC evolucionando hacia un formato con hipervínculos permitieron un acceso mas ágil de los colaboradores y facilitaron el entendimiento del enfoque basado en procesos, la modificación de los indicadores de gestión de los procesos brinda mayor objetividad e información pertinente para la toma de decisiones, la identificación de los costos de la No Calidad son un paso inicial en la formalización del seguimiento a los mismos, el cambio de los cuestionarios que miden la satisfacción del cliente y la revalidación de los atributos de calidad en la selección de una IPS fortalece la gestión profesional de enfermeras y médicos y alinean estrategias para lograr el objetivo básico del SGC: la satisfacción del cliente. El trabajo en la FCV brindo una perspectiva única de crecimiento del autor del proyecto.