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Diseño de un sistema de indicadores de gestión bajo la metodología del cuadro de mando integral en el proceso de servicio al cliente del Instituto Neumológico del Oriente S.A.

Resumen

El objetivo general del trabajo de grado es el diseño de un Sistema de Indicadores de gestión basado en la metodología del Cuadro de Mando Integral, que permita visualizar el desarrollo y cumplimiento de la estrategia formulada para el Instituto Neumológico del Oriente. La metodología empleada para elaborar el diseño de esta herramienta gerencial inicia con la presentación del Instituto Neumológico del Oriente, resaltando el portafolio de servicios ofertado, la estructura organizacional de la institución, misión, visión y realizando una breve reseña histórica de la misma. Para el diseño de este sistema se realizó un análisis externo que permitió identificar las principales amenazas y oportunidades del medio; un análisis interno mediante el modelo EFQM de excelencia, llegando de esta manera a la construcción de una matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) y culminando con la identificación de los factores críticos de éxito. Posteriormente se elaboró un redireccionamiento estratégico y se definió la nueva estrategia que guiará a la Institución, la cual se sintetizó en el modelo de negocio del INO. Finalmente se presenta el Mapa estratégico del Instituto Neumológico del Oriente, con sus perspectivas (financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento) y objetivos estratégicos vinculados mediante relaciones causales; y el tablero de comando el cual describe los objetivos, metas e iniciativas estratégicas que permiten cumplir con el objetivo general propuesto.