Diseño e implementación de un plan de servicio al cliente de carga masiva seca Cotrasur

Abstract

El plan de servicio es diseñado con el propósito de contribuir en el establecimiento de un nivel de servicio estable para alcanzar un mayor nivel de satisfacción en el cliente. El desarrollo metodológico consistió en: Establecer las necesidades de información, recopilar la información necesaria, elaborar el PSC, y finalmente implementar una primera fase del plan diseñado. Como estrategia de servicio, el PSC, se encuentra enmarcado en los principios propuestos en la gerencia del servicio, contando con el cliente como centro de la estrategia. Un estudio de mercados reveló que los asociados de Cotrasur no se encuentran en un nivel mínimo de satisfacción, y que su cliente externo está recibiendo un nivel mínimo de satisfacción, en este sentido, el presente trabajo de grado aporta herramientas para el incremento del nivel de satisfacción del cliente. Dentro de los resultados se encuentran la identificación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para la empresa; un perfil de cliente por agencia regional; una metodología para determinar el nivel de satisfacción de los clientes; una estructura para la gestión del área; políticas y estrategias así como indicadores de gestión; mecanismos para la captura de datos, y un programa de fidelización de los principales clientes, entre otros.