Analisis y mejoramiento de los procesos criticos del area de servicio al cliente colombia telecomunicaciones s.a. e.s.p

Abstract

El proyecto se basa, en el desarrollo de una metodología orientada al levantamiento, y estandarización de los procesos del área de back office de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. en la Regional Oriente, su finalidad es realizar un análisis que permita la identificación de los procesos críticos del área y proponer instrumentos teóricos y organizacionales que mejoren la ejecución de los mismos. El proyecto fundamenta su desarrollo en la importancia de darle una pronta y adecuada respuesta a las peticiones, quejas y recursos que interpone el cliente con respecto a la prestación del servicio de acuerdo a los términos de ley y al nivel de calidad exigido por la compañía. Por tal motivo y como punto de partida, se realiza un análisis detallado de la situación del back office, para determinar su estado actual, conocer los actores del proceso e identificar los factores internos y externos que influyen en el normal accionar del área. Seguidamente se desarrolla y aplica una metodología encaminada al levantamiento y estandarización de los procesos que se realizan en el área. A partir de este punto, se realiza un análisis de criticidad con el objeto de identificar los procesos que son críticos en su ejecución para la compañía, concentrándose así en el desarrollo de propuestas de mejoras y en la elaboración de un manual de procedimientos que facilite la toma de decisiones y dé fluidez a la ejecución del proceso. Como trabajo en paralelo a la documentación y mejoramiento del proceso se identifican una serie de variables las cuales son usadas para la propuesta de un sistema de indicadores que le permite a la compañía hacer un seguimiento de la eficiencia de los procesos anteriormente documentados. Finalmente se estructura una serie de mejoras encaminadas a desarrollar un mejor desempeño estándar de los procesos y garantizar la ejecución de un plan de mejoramiento continuo de los mismos, pontecializando el crecimiento de la eficiencia y efectividad del back office de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. en la Regional