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Medición de los atributos y componentes de la calidad involucrados en las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014 en Bucaramanga

Resumen

Medir los atributos y componentes de la calidad de las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014. Se realizó análisis de los atributos y componentes de la calidad de atención implicadas en el sistema de PQRS y se describen fallas del proceso de medición. El marco metodológico introdujo a la forma como se realizó el análisis de las distintas PQRS para poder identificar las oportunidades de mejora basados en los atributos y componentes de la cálida. Se tuvo en cuenta lo que el personal asistencial comunica acerca de la manera como se maneja el tema y los documentos recabados de la institución. Por medio de este abordaje se logró conocer las necesidades de los usuarios, la manera de recolección de las PQRS, los procesos del SIAU y algunas de sus debilidades. En las PQRS se encuentra que las quejas son las más prevalentes. Los motivos de las quejas que sobresalen son la demora en la atención, mal trato por parte de los funcionarios y dificultad para conseguir citas. Se documenta una inadecuada clasificación de las PQRS que dificulta el estudio. Los componentes y atributos relevantes fueron la oportunidad, cortesía y profesionalismo. La institución cuenta con un manual de atención del usuario donde se tiene definida plataforma estratégica de la Institución y responsabilidades sociales pero no se describe con claridad los pasos a seguir ni realiza ampliación de la información de las PQRS. Se siguiere una mejor clasificación de las PQRS y un mejor seguimiento de las mismas. Es importante trabajar en la mejoría de la oportunidad, control de los tiempos, y dar capacitaciones para corregir el maltrato a los pacientes. Se sugiere lista de chequeo para verificación del proceso sistema de información y atención al usuario.