80- #1100 APLICACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ESPERA EN UN CENTRO DE PAGOS LOCALIZADO EN UN CENTRO COMERCIAL DE LA CIUDAD BUCARAMANGA
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Universidad Industrial de Santander
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Description
El nivel de servicio prestado por los centros de pago dela ciudad de Bucaramanga es un aspecto de vital deimportancia, teniendo en cuenta la emergentecompetencia para realizar trámites como giros,recargas, recaudos, consignaciones, entre otros, pordiferentes tipos de establecimientos, en tal sentido, elpresente estudio realizó el análisis de la teoría de colasen una determinada empresa localizada en un centro comercial, la cual, según, Portilla, Arias & Fernández(2010) citando a Hillier (1999) indican que es unconjunto de modelos matemáticos que describensistemas de líneas de espera particulares, cuyo objetivohace referencia a la determinación del estado estable yel estudio de la capacidad de servicio en el marco delequilibrio entre los costos y la satisfacción del cliente.
La metodología utilizada fue la toma de tiempos dellegada y atención en un marco temporal de 1 semana,bajo los criterios del modelo M/M/S, posteriormente, sedefinieron acciones de mejora, siendo simuladas pormedio del software Flexsim. Los resultados permitenevidenciar que el porcentaje de utilización osciló entreel 20% - 50%, así mismo, que el tiempo de esperaequivale entre el 5% - 25% del tiempo de servicio,razones suficientes para generar acciones de mejora.
La principal conclusión permitió validar la importanciade la temática en las organizaciones, teniendo encuenta que el tiempo del servicio es un factor clave parael cliente, así mismo, se valida que la simulaciónposibilita un insumo objetivo para la toma dedecisiones.
Keywords
Flexsim,, Investigación de Operaciones, Simulación, Teoría de colas