Diseno e implementacion de la auditoria de servicio al cliente de la empresa pastas gavassa & co ltda
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Date
2005
Authors
Advisors
Evaluators
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
La auditoria fue utilizada con el propósito de mejorar la calidad del servicio de la empresa alimenticia pastas Gavassa, y así lograr el posicionamiento deseado de ser la primera fábrica de pastas alimenticias del país, reconocida por su excelente calidad y servicio al cliente a nivel nacional. Los objetivos trazados fueron la identificación de las necesidades y expectativas del cliente, definir metodología para obtener los índices de satisfacción del cliente, implementar el modelo de auditoria en Santander, evaluar el servicio prestado y recomendar mejoras. La metodología llevada fue: Conocimiento de la organización, Planeación de la auditoria, definición del servicio a auditar, descripción y análisis de los ciclos de servicio que se desglosaron en flujogramas para obtener los “Momentos de verdad” y de ellos obtener las características de calidad en cada punto de contacto y los conceptos a evaluar y así diseñar la auditoria, dirigidas a evaluar el servicio en cuanto amabilidad, rapidez en servicio, destreza en la atención dada, producto e imagen. Los resultados generados por la auditoria detectaron las fortalezas y debilidades presentes en los procesos que involucra el servicio al cliente, teniendo como mayor debilidad el nivel de contacto de los clientes con la empresa. Se presenta como propuesta un plan de mejoramiento enfocado a la corrección de las debilidades encontradas y el afianzamiento de otros aspectos que se clasificaron como fortalezas. Se concluyo que a pesar de que la empresa se encuentra en un nivel bueno, se hace necesario mejorar en todos los aspectos para que la empresa asegure la permanencia en el mercado y se ubique en un nivel excelente. Se recomienda la aplicación de la auditoria anualmente.
Description
Keywords
Calidad del servicio, Servicio al cliente, Auditoria del servicio