Análisis de requerimientos de operación para implementación de un contact center en la facultad de salud de la Universidad Industrial de Santander

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dc.contributor.advisorAmaya Palacio, Jose Alejandro
dc.contributor.authorMartínez De Armas, Roberto Carlos
dc.date.accessioned2024-03-03T18:42:48Z
dc.date.available2011
dc.date.available2024-03-03T18:42:48Z
dc.date.created2011
dc.date.issued2011
dc.description.abstractLa implementación de centros de llamadas y atención al usuario o “Contact Center” permiten gestionar grandes volúmenes de contactos entrantes y salientes al incorporar diversos medios de comunicación en forma estratégica para brindar soporte integral al usuario mediante la solución ágil, oportuna y personalizada de todas sus inquietudes. Con este trabajo de Investigación se pretende identificar y analizar las falencias y fortalezas del actual sistema de telefonía de la facultad de salud de la UIS para poder proponer algunas soluciones, con el fin de generar una mejor comunicación de los usuarios con la Institución lo cual se verá reflejado positivamente en un mayor impacto social. La investigación comienza con una etapa de diagnostico en la cual se lleva a cabo un estudio de los recursos existentes en la Facultad de Salud, seguido por la comprensión del proceso de solicitud de información vía telefónica de los usuarios de dicha facultad, continuando con una encuesta donde se evalúa la percepción de los usuarios acerca del servicio telefónico prestado y un análisis de trafico de llamadas con base en los reportes arrojados por los software Avaya Site Administration y Dalí Enterprise, para llegar finalmente a la propuesta mas viable de la implementación de un Contac Center en la Facultad de Salud como complemento tecnológico de la actual planta telefónica AVAYA IP que posee la UIS, teniendo en cuenta aspectos relevantes como limitaciones actuales, proyecciones a futuro, compatibilidad, y escalabilidad de los equipos existentes.
dc.description.abstractenglishThe implementation of calls and users‟ attention centers or “contact centers” allow the administration of big incoming and out coming contacts volumes when incorporating diverse mass media in a strategic way to provide users with complete support throughout agile, timely and personalized solutions for all of their doubts. This research project is intended to identify and analyze the strengths and weaknesses from the current UIS Health faculty telephone system. At the same time, it is intended to provide solutions for improving communication between users and the institution; which will lead to a positive social impact. This research starts with a diagnosis stage, in which an analysis of the current Health Faculty resources is implemented; followed by an understanding of the users‟ telephone information request process from the faculty. After the two previous stages, a survey, in which the users‟ perception towards the telephone is evaluated, is implemented. Subsequently, an analysis of the calls influx, based on the reports provided by Avaya Site Administration and Dalí Enterprise, is held. Having analyzed all of the previous data, a conclusion of implementing a contact center inside the health faculty as a technological complement from the current communication platform (AVAYA IP) is reached taking into account relevant aspects such as the current limitations, future implications, compatibility, and existing equipment scalability.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero Electrónico
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/25517
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería Electrónica
dc.publisher.schoolEscuela de Ingenierías Eléctrica, Electrónica y Telecomunicaciones
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectContact Center
dc.subjectTráfico de Llamadas
dc.subjectASA
dc.subjectDalí Enterprise Telefonía IP.
dc.subject.keywordContact Center
dc.subject.keywordTráfico de Llamadas
dc.subject.keywordASA
dc.subject.keywordDalí Enterprise Telefonía IP
dc.titleAnálisis de requerimientos de operación para implementación de un contact center en la facultad de salud de la Universidad Industrial de Santander
dc.title.englishOperational requirements analysis in order to implement a contact center inside the “universidad industrial de santander” health faculty.
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería Electrónica