Análisis y mejoramiento en los procesos de servicios y beneficios al personal en el centro de atención local Barrancabermeja Ecopetrol s.a

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dc.contributor.advisorVargas, William Eduardo
dc.contributor.authorAbril Julio, Karina
dc.date.accessioned2024-03-03T19:30:28Z
dc.date.available2012
dc.date.available2024-03-03T19:30:28Z
dc.date.created2012
dc.date.issued2012
dc.description.abstractECOPETROL S.A. es una empresa vinculada al Ministerio de Minas y Energía, cuya función principal es la producción y extracción de petróleo. Ecopetrol es una de las organizaciones más grandes e importantes del país, que se caracteriza por tener procesos estandarizados y de alta calidad que le permiten tener el posicionamiento actual. El presente proyecto se desarrolló con la finalidad de hacer mejoras en el método de prestación del servicio en el Centro de Atención Local Barrancabermeja, siendo éste uno de los canales de atención mas importantes dentro de la Estructura Organizativa del Centro de Servicio Compartidos ( CSC) de la Empresa, por tanto se hizo el análisis de los Procesos de Servicios y Beneficios al Personal mediante herramientas cualitativas y cuantitativas que facilitaron la elaboración de un diagnóstico puntal que permitiera identificar las fallas y proponer mejoras encaminadas a determinar un enfoque de servicio mas inclinado al cliente, edificando las bases para lograr la estabilización de la Dirección de Centro de Servicios Compartidos, y además contribuir con la etapa de puesta en marcha y cierre de brechas del Macro Proyecto (CSC). Para finalizar se hizo una medición de las propuestas realizadas y de la percepción que el cliente obtuvo de ellas, evaluando así el índice de satisfacción, y el impacto obtenido derivado de las propuestas y de su implementación. Adicionalmente se propuso un sistema de indicadores que permita medir la gestión del servicio de los procesos críticos evaluando también a los empleados y el método de recepción de solicitudes, dichos indicadores se visualizan como el punto de partida.
dc.description.abstractenglishECOPETROL S.A. is a company linked to the Ministry of Mines and Energy, which main function is the extraction and oil production. Ecopetrol is one of the largest and most important organizations in Colombia, characterized by standardized and high quality processes that give it the current position. This project was developed in order to make improvements in the method of service provision in the Local Service Center Barrancabermeja, being this one of the most important service channels in the Organizational Structure of the Shared Service Center (CSC) of the company, therefore the analysis of the Services and Benefits processes to the personnel was made by means of qualitative and quantitative tools, that made easier the development of an accurate diagnosis that could identify faults and suggest improvements aimed at determining a customer-focusedservice more inclined to the customer, building the foundations to achieve the stabilization of the Shared Services Center Office, and also contributing to the implementation stage and closing gaps of Macro SSC Project. Finally, it was made a measurement of the developed proposals and the perception that the client got from them, thus evaluating the satisfaction index, and the resulting impact derivative of proposals and their implementation. Additionally, it was proposed a system of indicators to measure service management of critical processes, also evaluating employees and the method of receiving applications, those indicators will be viewed as the starting point.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero Industrial
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/26922
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería Industrial
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectCentro de Servicios Compartidos
dc.subjectCentro de Atención Local
dc.subjectServicio al Cliente
dc.subjectEnfoque del Servicio
dc.subjectCultura de Servicio.
dc.subject.keywordShared Service Center
dc.subject.keywordLocal Attention Center
dc.subject.keywordCustomer Service
dc.subject.keywordService approach
dc.subject.keywordService Culture.
dc.titleAnálisis y mejoramiento en los procesos de servicios y beneficios al personal en el centro de atención local Barrancabermeja Ecopetrol s.a
dc.title.englishAnalysis and improvement in the process of services and benefits in the local attention center barrancabermeja ecopetrol s.a.
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería Industrial