Estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al usuario en la ips assalud en Bucaramanga

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dc.contributor.advisorPedraza Avella, Aura Cecilia
dc.contributor.authorOrtiz Gutiérrez, Laura Camila
dc.contributor.authorPérez Mantilla, Laura Liceth
dc.date.accessioned2024-03-03T22:07:58Z
dc.date.available2015
dc.date.available2024-03-03T22:07:58Z
dc.date.created2015
dc.date.issued2015
dc.description.abstractEste proyecto de grado presenta la formulación e implementación de estrategias para mejorar la calidad del servicio al usuario, en el cual se realizó una revisión de la literatura de la calidad del servicio en el sector salud, con el fin de conocer la percepción de los investigadores sobre la temática actual del sistema de seguridad social de salud y la forma como se prestan los servicios. Una vez determinada la investigación, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa que permitió esclarecer su misión, visión, valores, modo de operar y portafolio de servicios; en este aparte se utilizaron técnicas de calidad analizar datos de la empresa, luego se detalló la percepción del usuario por medio de un diagnóstico externo que se basó en aplicar la herramienta para medir la satisfacción del usuario llamada SERVQUAL y teniendo en cuenta la normatividad de la empresa se homologó dicha herramienta a los atributos de calidad SOGC. Los resultados de estos diagnósticos accedieron a la formulación de estrategias para mejorar el servicio al usuario, como primera instancia se realizó un análisis con las matrices PCI y POAM que arrojaron un análisis DOFA para poder realizar un paralelo entre la situación actual y deseada con el fin de dar un direccionamiento a las estrategias planteadas que se cruzaron con el ciclo de la garantía de la calidad el cual permitió darle claridad y forma a esta propuesta.
dc.description.abstractenglishThis graduation project presents the formulation and implementation of strategies to improve the quality of customer service, in which a literature review of the quality of service in the health sector was conducted in order to understand the perception of researchers on the current theme of the social security system and the way health services are delivered. After determining the research, a diagnosis of the current situation of the company that allowed clarify its mission, vision, values, mode of operation and service portfolio was made; in this other quality techniques to analyze company data were used, then the user's perception through an external diagnosis was based on applying the tool to measure user satisfaction called SERVQUAL was detailed and considering the regulations of the said tool company was certified to the quality attributes SOGC. The results of these diagnoses agreed to the formulation of strategies to improve customer service, in the first instance an analysis with PCI and POAM matrices showed a SWOT analysis to make a parallel between the current and desired state order was made to give an address to those raised strategies met with the cycle of quality assurance which allowed give clarity and shape this proposal.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero Industrial
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/32759
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería Industrial
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectMejoramiento De Servicios
dc.subjectServicio Al Usuario
dc.subjectCalidad
dc.subjectEstrategias Ips
dc.subjectSogc
dc.subjectServqual
dc.subject.keywordImproving Services
dc.subject.keywordService To The User
dc.subject.keywordQuality
dc.subject.keywordStrategies
dc.subject.keywordIps
dc.subject.keywordSogc
dc.subject.keywordServqual
dc.titleEstrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al usuario en la ips assalud en Bucaramanga
dc.title.englishStrategies for improving the quality of service to the user
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería Industrial