Análisis, documentación y propuestas de mejoramiento de los procesos de la división de gestión y asistencia al cliente, y actualización de los procesos de las demás divisiones en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN Bucaramanga
| dc.contributor.advisor | Giraldo Pacheco, Jose Enrique | |
| dc.contributor.author | Quiroga Nova, Lina María | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-03T16:31:48Z | |
| dc.date.available | 2007 | |
| dc.date.available | 2024-03-03T16:31:48Z | |
| dc.date.created | 2007 | |
| dc.date.issued | 2007 | |
| dc.description.abstract | El proyecto tiene por finalidad establecer una metodología de mejoramiento adaptada a la División de Gestión y Asistencia al Cliente, buscando con el desarrollo de la misma establecer un enfoque hacia los procesos, que directamente genere alternativas de mejora en cuanto a la calidad y la eficiencia del servicio ofrecido por la División, reflejándose esto en la entidad, principalmente en cuanto a su imagen frente a los clientes, tan deteriorada por las funciones que le han sido asignadas. Iniciando el estudio, se identificaron los factores externos e internos que afectan el desempeño de la División y de la entidad en general, permitiendo con esto realizar un diagnóstico de la situación general de la División. Luego se definió el proceso general de la División de Gestión y Asistencia al Cliente y se entró en su estudio para conocer la dinámica de los procesos y subprocesos de la División, determinando un inventario de procesos. Con el objeto de identificar los procesos que han sido trasladados de otras divisiones, se realizó un seguimiento a la documentación existente con respecto a los mismos, con el fin de actualizarlos y documentar todos los procesos de la División de Gestión y Asistencia al Cliente, según las funciones asignadas. 19 Posteriormente, se realizó la medición de los procesos, evaluando factores enfocados a la eficiencia y calidad del Servicio ofrecido al cliente, lo cual permitió identificar los procesos que presentaban mayor cantidad de falencias. Luego de realizada la medición, se procedió a identificar los procesos críticos, a los cuales se les efectuó un análisis detallado para encontrar las causas de su bajo desempeño. A partir de las observaciones encontradas en el estudio, se plantearon propuestas de mejoramiento, las cuales fueron evaluadas por el Jefe de División, siendo algunas implementadas y otras aún se encuentran en estudio. La principal conclusión a la que se llegó en el estudio fue que la Mejora de Procesos es una metodología que requiere una participación constante y dinámica de todos los integrantes de la organización; siendo las especificaciones de calidad y el sistema de indicadores propuesto, herramientas clave para lograr dicho mejoramiento de la calidad. Igualmente, se evidenció la importancia de la Calidad en el Servicio a los clientes en una organización con el objeto de obtener fidelidad y confianza por parte de los mismos. | |
| dc.description.abstractenglish | The project has a purpose to establish a methodology of improvement adapted to the Managent and Customer Service Division and with the development by itself is seeking to establish a focusing towards the processes what generate directly alternatives of improvement as regards the quality and the efficiency of the service offered by the Division which reflects in the entity mainly as regards your image face up to the customers, that is as deteriorated by the functions have been assigned it. When the study was started, the external and internal factors that affect the performance of the Division and the entity in general were identified, which permitted to carry out a diagnosis of the general situation of the Division. Then the general process of the Managent and Customer Service Division was defined and its study was done for knowing the dynamics of the division processes and sub processes, determining an inventory of processes. With the aim of identifying the processes that have been transferred of the other divisions, a following to the existent documentation with regard to themselves was done in order to update them and to document all the processes of the Managent and Customer Service Division according to the assigned functions. Subsequently, the processes measurement was carried out, evaluating factors focused to the efficiency and quality of the offered service to the customer, which allowed to identify the processes that presented major quantity of shortcomings. 21 After making the measurement, it proceeded to identify the critical processes to which a detailed analysis was realized to find the causes of its low performance. Starting from the found observations in the study, improvement proposals were put forward, which were evaluated by the division manager, some of them were implemented and the others are still analyzed. The main conclusion to the whish in the study reached, it was the processes improvement is a methodology that requires a constant participation and the dynamics of all the members of the organization; it being the quality specifications and proposed Indicators System, key tools for achieving this quality improvement. Likewise, the importance of the quality in the customers service was demonstrated in an organization with the aim of getting loyalty and confidence for part of they themselves. | |
| dc.description.degreelevel | Pregrado | |
| dc.description.degreename | Ingeniero Industrial | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | |
| dc.identifier.instname | Universidad Industrial de Santander | |
| dc.identifier.reponame | Universidad Industrial de Santander | |
| dc.identifier.repourl | https://noesis.uis.edu.co | |
| dc.identifier.uri | https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/19675 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Universidad Industrial de Santander | |
| dc.publisher.faculty | Facultad de Ingenierías Fisicomecánicas | |
| dc.publisher.program | Ingeniería Industrial | |
| dc.publisher.school | Escuela de Estudios Industriales y Empresariales | |
| dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) | |
| dc.rights.license | Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 | |
| dc.subject | Mejoramiento de Procesos | |
| dc.subject | Macro Proceso | |
| dc.subject | Administración del Riesgo | |
| dc.subject | Especificaciones de Calidad | |
| dc.subject | Servicio y Asistencia al Cliente | |
| dc.subject | Análisis de Valor | |
| dc.subject | Procesos Críticos | |
| dc.subject | Indicadores de Gestión | |
| dc.subject | Propuestas de Mejoramiento. | |
| dc.subject.keyword | Process improvement | |
| dc.subject.keyword | Macro process | |
| dc.subject.keyword | Management of the risk | |
| dc.subject.keyword | Quality specifications | |
| dc.subject.keyword | Customer service and assistance | |
| dc.subject.keyword | value analysis | |
| dc.subject.keyword | critical process | |
| dc.subject.keyword | management indicators | |
| dc.subject.keyword | improvement proposals. | |
| dc.title | Análisis, documentación y propuestas de mejoramiento de los procesos de la división de gestión y asistencia al cliente, y actualización de los procesos de las demás divisiones en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN Bucaramanga | |
| dc.title.english | Analysis, documentation and improvement proposals of te process of the managent and customer service division, and the process updating of the other divisions of the dirección de impuestos y aduanas nacionales, dian bucaramanga | |
| dc.type.coar | http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce | |
| dc.type.hasversion | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
| dc.type.local | Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado |