Análisis, diseño y modelamiento de una herramienta software para la automatización de la gestión de niveles de servicios internos en una empresa minera
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Industrial de Santander
Abstract
La base de una organización bien estructurada está cimentada sobre la premisa de la satisfacción de sus clientes. Si se va a la raíz del asunto no resulta descabellado ver a los empleados de una empresa como productores y receptores de servicio (clientes internos); lograr la satisfacción de estos clientes primarios es la base para un cliente externo satisfecho. El mecanismo de ciclo de mejoramiento continuo de cliente interno fortalece este concepto mediante 4 estados fundamentales, la identificación de la necesidad del cliente, la formalización de un acuerdo para el cumplimiento de dichas necesidades, divulgación y monitoreo de la satisfacción del cliente. En la presente investigación se identifican diferentes puntos de quiebre en la gestión y adopción de este ciclo por parte de una compañía del sector minero y se propone su mejoramiento mediante el análisis, diseño y modelamiento de una solución integrada BPM (Business Process Management) que contemple todo el mecanismo, utilizando BizAgi como herramienta de desarrollo. Se encontrará la descripción de las estrategias utilizadas para la investigación y análisis de los procesos, los esfuerzos por mejorarlos, adaptarlos a la mecanismo, diseñarlos y modelarlos; por último la etapa de certificación de uno de los pilares del mecanismo que casi se había abolido, quejas y reclamos. Anexo se hallarán documentos que complementan la investigación tales como el diseño funcional del BPM, tablas de decisión utilizadas en las pruebas del proceso de retroalimentaciones y el formato de las notificaciones enviadas a los responsables de las actividades según el tiempo de ejecución de las mismas.
Description
Keywords
Cliente Interno, Bpm, Bizagi, Ciclo Continuo De Mejoramiento, Retroalimentaciones.