Desarrollo de un Chatbot que contribuya a la disminución de tiempos de atención y la agilidad en trámites para los trabajadores de la ESSA.

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dc.contributor.advisorGalvis Carreño, Laura Viviana
dc.contributor.authorVargas Ramirez, Elsyn Andrea
dc.contributor.evaluatorGonzalez Ramirez, Luis Ignacio
dc.contributor.evaluatorVasquez Capacho, Jhon William
dc.date.accessioned2024-11-15T13:16:35Z
dc.date.available2024-11-15T13:16:35Z
dc.date.created2024-11-07
dc.date.issued2024-11-07
dc.description.abstractTítulo: Desarrollo de un Chatbot que contribuya a la disminución de tiempos de atención y la agilidad en trámites para los trabajadores de la ESSA. Autor: Elsyn Andrea Vargas Ramírez Palabras Clave: Microsoft Power Virtual Agents, flujos, ramificación, frases desencadenantes, análisis de datos, automatización de procesos. Descripción: El documento describe el desarrollo e implementación de un Chatbot llamado Luisa, diseñado para optimizar los tiempos de atención en los trámites laborales de los empleados de la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. (ESSA). Este Chatbot fue concebido como una solución digital para automatizar la gestión de consultas frecuentes, tales como solicitudes de vacaciones, cesantías, nómina, permisos, entre otros. El objetivo principal es reducir la carga de trabajo de los agentes encargados de atender estas consultas, permitiendo que el personal se enfoque en tareas más estratégicas y de mayor valor para la organización. Asimismo, se busca mejorar la satisfacción de los empleados al proporcionar una atención ágil y eficiente. Para llevar a cabo este desarrollo, se utilizó la metodología Scrum, un enfoque ágil e iterativo que permitió avanzar de manera controlada a través de varios sprints. Durante este proceso, se recopilaron datos sobre los trámites más comunes y se diseñaron flujos de conversación detallados en Microsoft Power Virtual Agents. El Chatbot, además, está completamente integrado con Microsoft Teams y Power Automate, lo que facilita la automatización de tareas adicionales, como el envío de correos electrónicos. La implementación de Luisa no solo mejoró la experiencia de los empleados, al reducir significativamente los tiempos de espera en la resolución de trámites, sino que también generó importantes ahorros operativos para la ESSA. Estos ahorros se reflejaron en un alto retorno de la inversión (ROI), lo que demostró que la automatización puede mejorar la eficiencia operativa y optimizar el uso de los recursos humanos dentro de la organización.
dc.description.abstractenglishTitle: Development of a Chatbot to Reduce Response Times and Increase Efficiency in Labor Procedures for ESSA Employees. Author: Elsyn Andrea Vargas Ramírez Keywords: Microsoft Power Virtual Agents, workflows, branching, trigger phrases, data analysis, process automation. Description: This document outlines the development and implementation of a Chatbot named Luisa, designed to optimize response times for labor procedures at Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. (ESSA). The Chatbot was conceived as a digital solution to automate frequent employee inquiries, including vacation requests, unemployment benefits, payroll, and permissions. The primary objective is to reduce the workload on agents handling these queries, allowing them to focus on more strategic and value-added tasks within the organization. Additionally, it aims to improve employee satisfaction by providing faster and more efficient service. The development process followed the Scrum methodology, an agile and iterative approach that facilitated progress through multiple sprints. During this time, data on common procedures was gathered, and detailed conversational flows were designed using Microsoft Power Virtual Agents. The Chatbot is fully integrated with Microsoft Teams and Power Automate, enabling the automation of additional tasks, such as sending emails. The implementation of Luisa not only enhanced employee experience by significantly reducing wait times for resolving labor procedures but also generated substantial operational savings for ESSA. These savings are reflected in a high return on investment (ROI), demonstrating that automation can improve operational efficiency and optimize the use of human resources within the organization.
dc.description.degreelevelPregrado
dc.description.degreenameIngeniero de Sistemas
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/44737
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingeníerias Fisicomecánicas
dc.publisher.programIngeniería de Sistemas
dc.publisher.schoolEscuela de Ingeniería de Sistemas e Informática
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia (CC BY-NC-ND 2.5 CO)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectMicrosoft Power Virtual Agents
dc.subjectFlujos
dc.subjectRamificación
dc.subjectFrases desencadenantes
dc.subjectAnálisis de datos
dc.subjectAutomatización de procesos
dc.subject.keywordMicrosoft Power Virtual Agents
dc.subject.keywordWorkflows
dc.subject.keywordBranching
dc.subject.keywordTrigger phrases
dc.subject.keywordData analysis
dc.subject.keywordProcess automation
dc.titleDesarrollo de un Chatbot que contribuya a la disminución de tiempos de atención y la agilidad en trámites para los trabajadores de la ESSA.
dc.title.englishDevelopment of a Chatbot to Reduce Service Times and Streamline Processes for ESSA Employees.
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Ingeniería de Sistemas