Modelo para el mejoramiento de los procesos de prestación de servicio : caso clínicas y hospitales

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dc.contributor.advisorOrtiz Pimiento, Néstor Raul
dc.contributor.authorSerrano Gómez, Lupita
dc.date.accessioned2024-03-03T18:53:31Z
dc.date.available2011
dc.date.available2024-03-03T18:53:31Z
dc.date.created2011
dc.date.issued2011
dc.description.abstractLas empresas de servicios son un actor vital dentro de la dinámica económica y han buscado en el mejoramiento de sus procesos, una estrategia que les permita lograr los niveles de competitividad requeridos. El presente trabajo de investigación propone para estas empresas, un modelo operativo para el mejoramiento de procesos con un enfoque en el rediseño, de tal forma que se logre un rendimiento superior en términos de eficiencia de los procesos, buscando generar un mayor valor agregado. Debido a la gran variedad de empresas de servicio, se toma como caso de estudio, las clínicas y hospitales de la ciudad de Bucaramanga. Para llevar a cabo el trabajo se partió de la revisión bibliográfica, la contextualización de las empresas de servicio y de las clínicas y hospitales de la ciudad a través de una caracterización y la identificación de las estrategias y el nivel de mejoramiento de sus procesos. Luego, se diseñó el modelo donde se determinaron las condiciones generales que se deben dar para que el modelo funcione; y a partir de las fases conceptuales comprendidas por el modelo -Diagnóstico, Generación de propuestas para el rediseño, Implementación y Evaluación- se definieron las especificaciones, incluyendo: el análisis de los procesos según el flujo operativo a partir del comportamiento de la demanda y la simulación, el análisis a partir de los factores estratégicos por el método multicriterio Electre I, la percepción de los clientes con respecto al desempeño de los procesos, la caracterización del servicio y las diferentes acciones para generar el rediseño, el balanceamiento
dc.description.abstractenglishService businesses are vital actor in the economic dynamic and sought to improve their processes, a strategy that will achieve required levels of competitiveness. This research work proposed for these companies, an operational model for process improvement with a focus on the redesign, so as to achieve superior performance in terms of process efficiency, seeking to generate greater value added. Due to the wide variety of service companies, is taken as a case study, clinics and hospitals in the city of Bucaramanga. To carry out the work was based on the literature review, the contextualization of utilities and clinics and hospitals in the city through a characterization and identification of strategies and the level of improvement of its processes. Then, we designed the model where conditions were determined to be take to run the model, and from the conceptual stages covered by the model-Diagnosis, generation of proposals for the redesign, Implementation and Evaluation-defined specifications including: the analysis of the processes according to the operational flow from demand behavior and simulation, analysis from the strategic factors for multicriteria method Electre I, the perception of customers regarding process performance the characterization of service and different actions to generate the redesign, the balance of the new service line and the pilot of the redesign. We conducted a preliminary application of the initial phases of the model in a high complexity Clinical, which allowed to adjust the model and make significant contributions to the emergency service processes.
dc.description.degreelevelMaestría
dc.description.degreenameMagíster en Ingeniería Industrial
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/26361
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicomecánicas
dc.publisher.programMaestría en Ingeniería Industrial
dc.publisher.schoolEscuela de Estudios Industriales y Empresariales
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectProceso
dc.subjectMejoramiento De Procesos
dc.subjectRediseño
dc.subjectServicios
dc.subjectClínicas Y
dc.subject.keywordProcess Improvement Processes
dc.subject.keywordRedesign
dc.subject.keywordServices
dc.subject.keywordClinics And
dc.titleModelo para el mejoramiento de los procesos de prestación de servicio : caso clínicas y hospitales
dc.title.englishModel for improving service delivery processes: case clinics and
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestria
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