Estudio de viabilidad para la creación e implementación de un modelo de sistema integral de servicio al cliente en estaciones de servicio

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dc.contributor.advisorAmaya Rueda, Laura Cristina
dc.contributor.authorSamudio Restrepo, Orlando
dc.date.accessioned2024-03-03T20:10:52Z
dc.date.available2013
dc.date.available2024-03-03T20:10:52Z
dc.date.created2013
dc.date.issued2013
dc.description.abstractDentro de la amplia y compleja cadena de los hidrocarburos, existen diferentes entes que participan de manera integrada para contribuir al sector energético del país. En esta cadena se encuentra la exploración y producción de petróleo, la refinación, el transporte y la comercialización de los productos derivados mediante la distribución mayorista y minorista. El presente documento, se centrará en estudiar el último eslabón de la cadena de los hidrocarburos, es decir; la distribución minorista de combustibles derivados del petróleo y los diferentes factores que afectan a dicho negocio en aras de hacerlo más rentable. Se llevará a cabo un estudio de viabilidad económica para la creación e implementación de un modelo de sistema integral de servicio al cliente en estaciones de servicio cuyo objetivo es proponer un concepto diferenciador dentro de dichos establecimientos para el incremento de la rentabilidad y la consecuente satisfacción del consumidor final. El documento está dividido en cuatro secciones, la primera es el marco de referencia en el cual de hace una breve descripción del sector energético minorista y los diferentes factores que afectan la rentabilidad de las estaciones de servicio. La segunda sección es el análisis del mercado, mediante el cual se analiza el estado actual del mercado en cuanto a oferta y demanda de combustibles líquidos derivados del petróleo. En la tercera sección se expone el modelo actual de servicio al cliente que actualmente se encuentra implementado en todas las estaciones de servicio independientemente de la marca que estas sean, y se propone un modelo diferenciador que mediante su ejecución pueda ofrecer un valor agregado a los consumidores finales. La cuarta sección hace referencia al análisis de viabilidad económica de dicho modelo propuesto.
dc.description.abstractenglishWithin the broad and complex hydrocarbon chain, different entities involved in an integrated manner to contribute to the country's energy sector. This chain is the oil exploration and production, refining, transportation and marketing of products derived through wholesale and retail distribution. This document will focus on studying the last link in the chain of hydrocarbons, ie, the retail distribution of petroleum fuels and the various factors affecting such business in order to make it more profitable. It will conduct a financial feasibility study for the creation and implementation of a comprehensive system model customer service in gasoline stations whose objective is to propose a concept differentiator in these establishments for increasing profitability and the consequent satisfaction consumer. The document is divided into four sections; the first is the framework in which a brief description of the retail energy sector and the different factors that affect the profitability of the service stations. The second section is the market analysis, in which we analyze the current state of the market in terms of supply and demand for liquid petroleum fuels. In the third section discusses the current model of customer service which is currently implemented in all stations regardless of the brand they may be, and proposes a model that by its execution differentiator can provide added value to consumers end. The fourth section refers to the analysis of economic viability of the proposed model.
dc.description.degreelevelEspecialización
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de Hidrocarburos
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.instnameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.reponameUniversidad Industrial de Santander
dc.identifier.repourlhttps://noesis.uis.edu.co
dc.identifier.urihttps://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/29440
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Industrial de Santander
dc.publisher.facultyFacultad de Ingenierías Fisicoquímicas
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de Hidrocarburos
dc.publisher.schoolEscuela de Ingeniería de Petróleos
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0
dc.subjectDistribuidor Mayorista
dc.subjectDistribuidor Minorista
dc.subjectEstaciones De Servicio
dc.subjectServicio Al Cliente
dc.subjectP Y G (Estado De Pérdidas Y Ganancias)
dc.subjectMargen Minorista.
dc.subject.keywordWholesale Distributor
dc.subject.keywordRetail Distributor
dc.subject.keywordService Stations
dc.subject.keywordCustomer Service
dc.subject.keywordP & L (Profit And Loss Statement)
dc.subject.keywordRetail Margin.
dc.titleEstudio de viabilidad para la creación e implementación de un modelo de sistema integral de servicio al cliente en estaciones de servicio
dc.title.englishFeasibility study for the establishment and implementation of a comprehensive system model customer service in gasoline stations1
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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