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Rediseño e implementación de la metodología de medición de la satisfacción del beneficiario del sistema de gestión de calidad de la Universidad Industrial de Santander

Resumen

Este documento presenta una evaluación de la metodología y mecanismos utilizados por la Universidad Industrial de Santander para cumplir los requisitos de los estándares NTC-ISO 9001:2008 y NTC-GP 1000:2009 con respecto al numeral 8.2.1, relacionado con la satisfacción de los clientes. Adicionalmente, explora diferentes modelos diseñados para medir la satisfacción de los clientes en las áreas de servicios y educación, como por ejemplo, SERVQUAL (Service Quality) y SERVPERF (Service Performance), los cuáles son considerados para ser implementados en la Universidad. Por otra parte, se presentan las estrategias de las principales universidades en Colombia para obtener información sobre esta importante parte del Sistema de gestión de Calidad. Considerando todos estos elementos, las autoras del proyecto crearon encuestas que fueron aplicadas a estudiantes, docentes y personal administrativo, quienes representan los principales beneficiarios de los servicios ofrecidos por la Universidad Industrial de Santander. Además, se describen las etapas y procedimiento desarrollados para llevar a cabo la prueba piloto de las nuevas encuestas, el análisis de los resultados y comentarios realizados por los usuarios sobre la importancia de los aspectos evaluados y la facilidad de respuesta de los cuestionarios. Finalmente, los resultados de los tres cuestionarios son utilizados como input para los indicadores institucionales que muestran el desempeño de la Universidad en un año.